Validación de un instrumento para medir satisfacción de usuarios en instituciones educativas del sector privado: ciudad de Xalapa-Enríquez (México)
Título: Innovaciones Educativas, Imagen persona con dispositivo electrónico móvil, Titulo: Dinamicas educativas gestión mediación pedagógica y tecnologías
PDF
EPUB
HTML
AUDIO (Resumen)

Palabras clave

satisfacción del cliente
calidad de la educación
instituciones educativas privadas
instrumentos de medición
método Delphis

Cómo citar

Montero-Mora, J. G., & Cantón-Croda, R. M. (2020). Validación de un instrumento para medir satisfacción de usuarios en instituciones educativas del sector privado: ciudad de Xalapa-Enríquez (México). Innovaciones Educativas, 22(32), 122 - 136. https://doi.org/10.22458/ie.v22i32.2727

Resumen

RESUMEN:    La satisfacción del cliente es un tema de gran importancia para toda organización que desee lograr una ventaja competitiva, ya que los clientes satisfechos serán fieles a la empresa. Las instituciones educativas no son ajenas a esta realidad. En el contexto empresarial, existen diferentes instrumentos para medir satisfacción de clientes, algunos de uso mundial, que se han adaptado al contexto educativo, como las escalas SERVQUAL y SERVPERF. Existen instrumentos diseñados específicamente para medir la satisfacción de usuarios de instituciones de educación enfocados sólo en universidades públicas y privadas, donde el entrevistado es el usuario directo (estudiante). El objetivo del trabajo fue desarrollar y validar un instrumento para medir satisfacción de usuarios de instituciones educativas del sector privado, aplicable a usuarios indirectos: padres de familia de estudiantes en niveles básicos, a usuarios directos: estudiantes en bachillerato, nivel superior (licenciatura y posgrado) y a capacitación para el trabajo. El diseño y la validación del instrumento se realizaron aplicando el método Delphi en dos rondas, con la participación de 12 expertos. El instrumento final se aplicó a una muestra piloto de 50 usuarios; con esta muestra se validó utilizando el Alfa de Cronbach y se obtuvo un valor de 0,98. El resultado fue un instrumento con 24 ítems, 22 en una escala diferencial semántico con valores de 1 a 7 y dos preguntas abiertas. Se considera que este instrumento es un recurso apropiado que aporta elementos para la planeación de la estrategia de negocio a quienes toman decisiones en el sector educativo privado. 
https://doi.org/10.22458/ie.v22i32.2727
PDF
EPUB
HTML
AUDIO (Resumen)

Citas

Abdullah, F. (2006). The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, 30(6), 569–581. https://doi.org/10.1111/j.1470-6431.2005.00480.x

Aiken, L. R. (1980). Content validity and reliability of single items or questionnaires. Educational and Psychological Measurement, 40(4), 95–959. https://doi.org/https://doi.org/10.1177/001316448004000419

Alvarado-Lagunas, E., Luyando-Cuevas, J.-R., & Picazzo-Palencia, E. (2015). Universidades privadas en Monterrey, vi, 58–76.

Álvarez Botello, J., Chaparro Salinas, E. M., & Reyes Pérez, D. E. (2015). Estudio de la satisfacción de los estudiantes con los servicios educativos brindados por instituciones de educación superior del valle de Toluca. REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en la Educación, 13(2), 5 a 26. Recuperado de http://www.redalyc.org/pdf/551/55138743001.pdf

Cabero-Almenara, J., & Barroso Osuna, J. (2013). La utilización del juicio de experto para la evaluación de TIC: el coeficiente de competencia experta. Bordón, 65(2), 75–96. https://doi.org/10.13042/brp.2013.65202

Cabero Almenara, J., & Infante Moro, A. (2014). Empleo del método Delphi y su empleo en la investigación en comunicación y educación. Revista Electrónica de Tecnología Educativa, (48), 1–16.

Capelleras, J. L., & Venciana, J. M. (2001). Calidad de servicio en la enseñanza universitaria: desarrollo y validación de una escala de medida. Document de treball, (4), 1–36. Recuperado de http://www.uab.cat/servlet/BlobServer?blobtable=Document&blobcol=urldocument&blobheader=application/pdf&blobkey=id&blobwhere=1345650483792&blobnocache=true

Clifford, R., Reszka, S., & Rossbach, H.-G. (2010). Reliability and validity of the Early Childhood Environment Rating Scale. Chapel Hill: FPG Child Development Institute, (January), 1–27. https://doi.org/10.1080/03004430.2013.818991

Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal strucuture of tests. Psychometrika, 16, 297–334.

Delgado, H. C. (2001). Desarrollo de una cultura de calidad. (McGraw-Hill, Ed.) (Primera Ed). México.

García-Ruiz, M. E., & Lena-Acebo, F. J. (2018). Aplicación del metodo delphi en el diseño de una investigación cuantitativa sobre el fenómeno FABLAB, 129–166.

Guttman, L. (1945). A basis for analyzing test-retest reliability. Psychometrika, 10, 255–282.

Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación. Journal of Chemical Information and Modeling (Vol. 53). https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Hsu, C.-C., & Sandford, B. A. (2005). The Delphi technique. Dublin: National Children’s Office, 7(2), 120–125. https://doi.org/10.1576/toag.7.2.120.27071

INEE, (Instituto Nacional para la Evaluación de la Educación). (2006). Indicadores del Sistema Educativo Nacional. México. Recuperado de http://publicaciones.inee.edu.mx/buscadorPub/P1/I/241/P1I241.pdf

Kwek, L. C., Lau, T. C., & Tan, H. P. (2010). Education Quality Process Model and Its Influence on Students ’ Perceived Service Quality. International Journal of Business and Management, 5(8), 154–165.

León, O. G., & Montero, I. (2004). Métodos de investigación en Psicología y Educación (3a.). Madrid: McGraw-Hill Interamericana.

López-Gómez, E. (2018). El método delphi en la investigación actual en educación: una revisión teórica y metodológica. Educación XX1, 21(1), 17–40. https://doi.org/10.5944/educXX1.15536

Medina-Merodio, J. A., Pablos-Heredero, C. de, Jiménez-Rodríguez, M. L., Marcos-Ortega, L. de, Barchino-Plata, R., Rodríguez-García, D., & Gómez-Aguado, D. (2014). Análisis de la satisfacción de cliente mediante el uso de cuestionarios con preguntas abiertas. Dyna, 81(188), 92–99. https://doi.org/10.15446/dyna.v81n188.40144

Mora Contreras, C. E. (2011). La calidad del servicio y la satisfacción del consumidor. Revista Brasileira de Marketing, 10(2), 146–162. https://doi.org/10.5585/remark.v10i2.2212

Mora, E. A., Amelia, A., Carrasco, S., Paola, V., & Muñoz, M. (2015). Características de la prueba piloto : revisión de artículos publicados en enfermería, 14(3), 169–175.

Pérez Campdesuñer, R., Martínez Vivar, R., Noda Hernández M.y Miguel Guzmán, M. (2015). Redalyc. La satisfacción del cliente, influencia en la lealtad. Análisis del destino Holguín. Redalyc, XXI, 1–17. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=181541051007

Pianta, R. C., Paro, K. M. La, & Hamre, B. K. (2008). The Classroom Assessment Scoring System Manual, K-3. (Brookes Publishing Co, Ed.).

R Core Team. (2018). R: A language and environment for statistical computing. Vienna, Austria. Recuperado de https://www.r-project.org/

Racet-Valdés, A., Espinosa-González, L., Suárez-Quintana, J., Alfonso-Robaina, D., & Martínez-Pérez, E. (2017). Modelo matemático para medir el nivel de servicio al cliente basado en la lógica difusa compensatoria Mathematical model to evaluate the customer service based on compensatory fuzzy logic, XXXVIII(2), 193–200.

Skulmoski, G. J., & Hartman, F. T. (2007). The Delphi Method for Graduate Research. Journal of Information Technology Education, 6(1), 1–21. Recuperado de https://doi.org/10.1.1.151.8144

Spiegel, M. R., & Stephens, L. j. (2009). Estadística. (McGRAW-HILL, Ed.) (Cuarta). México.

Stipek, D., & Byler, P. (2004). The early childhood classroom observation measure. Early Childhood Research Quarterly, 19(3), 375–397. Recuperado de http://dx.doi.org/10.1016/j.ecresq.2004.07.007

Supo, J. (2013). Cómo validar un instrumento: La guía para validar un instrumento en 10 pasos. México DF.

Tumino, M. C., & Poitevin, E. R. (2013). Evaluación de la calidad de servicio universitario desde la percepción de estudiantes y docentes: caso de estudio Quality assessment of university service from students and teacher’s perceptions: a case study. REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, 12(2), 63–84. Recuperado de www.rinace.net/reice/

Turkyilmaz, A., Oztekin, A., Zaim, S., & Fahrettin Demirel, O. (2013). Universal structure modeling approach to customer satisfaction index. Industrial Management & Data Systems, 113(7), 932–949. Recuperado de https://doi.org/10.1108/IMDS-12-2012-0444

Creative Commons License
Esta obra está bajo licencia internacional Creative Commons Reconocimiento 4.0.