La gestión de relaciones con el cliente: estrategia empresarial en una organización de servicios turísticos de Baja California

La gestión de relaciones con el cliente: estrategia empresarial en una organización de servicios turísticos de Baja California

Authors

  • Isaac Cruz Estrada Universidad Autónoma de Baja California
  • Ana María Miranda Zavala Universidad Autónoma de Baja California

DOI:

https://doi.org/10.22458/rna.v7i2.1497

Keywords:

CRM, satisfacción del cliente, turismo, orientación al cliente, mejora continua

Abstract

La investigación tiene como objetivo identificar el proceso de la gestión de relaciones con el cliente como una estrategia empresarial en una organización de servicios turísticos, ubicada en la zona gastronómica de Tijuana, Baja California y se distingue por estar dentro del top 5 de negocios de venta de café de esta ciudad. La metodología de la investigación inicia por la revisión de literatura; de este modo se realizó una entrevista al coordinador de mercadotecnia para evaluar la situación actual de la tecnología, la gestión de la información, la gestión del conocimiento y la orientación al cliente. Asimismo, se aplicó una encuesta de satisfacción a clientes de la empresa que están registrados en el programa de fidelidad de la organización. Los principales resultados muestran la ausencia de herramientas que evalúen la satisfacción del cliente y desconocimiento del comportamiento del consumidor. De este modo, se establece un proceso de gestión de relaciones con el cliente, el cual inicia por considerar una evaluación interna y externa que a su vez habrá de permitir la mejora de los resultados a través de la experiencia adquirida.

Author Biographies

Isaac Cruz Estrada, Universidad Autónoma de Baja California

Dr. Isaac Cruz Estrada
Profesor Titular de Tiempo Completo, Coordinador de Tutores, en la Facultad de Turismo y Mercadotecnia (FTM) de la Universidad Autónoma de Baja California (UABC). Dr. en Planeación Estratégica por el Instituto Tecnológico de Sonora (ITSON), ponente en congresos nacionales e internacionales, Autor y coautor de diversos capítulos de libro y revistas indexadas relacionados con al área de mercadotecnia, turismo e innovación tecnológica. Participación en congresos nacionales e internacionales como comentarista y coordinador de mesas de trabajo, además de formar parte de los comités de organización como árbitro y evaluador de ponencias. Es además miembro de la red Interamericana de Docentes e Investigadores Universitarios en Mercadotecnia, Administración, Comunicación y Turismo: RIDUMACT. Ha participado en la actualización de unidades de aprendizaje de la Licenciatura en Mercadotecnia y Gestión Turística en la FTM de la UABC. Es Mérito académico, en la primera generación de la Maestría en Administración con Énfasis en Mercadotecnia FTM de la UABC, Campus Tijuana. Docente de la Licenciatura en Gestión Turística y Mercadotecnia en la FTM. También ha laborado como docente en instituciones educativas privadas entre las que se encuentran Universidad Sämann de Jalisco Campus Tijuana y UNEA. También ha impartido clases en la Maestría en Administración en la FTM de la UABC. En el sector privado ha laborado en empresas maquiladoras, de tecnologías y en el ramo de autotransporte como Jefe Regional de Sistemas. Asociado al cuerpo académico en Desarrollo Turístico.

Ana María Miranda Zavala, Universidad Autónoma de Baja California

Profesora en la Facultad de Turismo y Mercadotecnia (FTM) en la Universidad Autónoma de Baja California. Maestra en Administración. Doctorante en Ciencias Administrativas y Negocios Internacionales. Profesora en el área de formación básica de la unidad académica.

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Published

2017-04-08

How to Cite

Cruz Estrada, I., & Miranda Zavala, A. M. (2017). La gestión de relaciones con el cliente: estrategia empresarial en una organización de servicios turísticos de Baja California. The National Administration Review, 7(2), 59–79. https://doi.org/10.22458/rna.v7i2.1497

Issue

Vol. 7 No. 2 (2016): Revista Nacional de Administración

Section

Artículos

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