LA RELACIÓN ENTRE LEALTAD Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES: EL APORTE DEL NEUROMARKETING AL DEBATE

LA RELACIÓN ENTRE LEALTAD Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES: EL APORTE DEL NEUROMARKETING AL DEBATE

Authors

  • VÍCTOR VALENCIA POZO Departamento de Administración Facultad de Administración y Economía Universidad de Santiago de Chile
  • GERARDO NICOLÁS CASTILLEJO Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas Universidad de Valparaíso, Chile

DOI:

https://doi.org/10.22458/rna.v2i2.372

Keywords:

CUOTA DE MERCADO, LEALTAD, FIDELIZACIÓN, SATISFACCIÓN, NEUROMARKETING, ACELERADOR EMOCIONAL

Abstract

Dada la importancia que tiene la base de clientes para la rentabilidad de las organizaciones, son innumerables los ejemplos de empresas que intentan resguardarse en la cuota de mercado y en la lealtad de sus clientes como fuente de ingresos. Lo anterior, parece provenir, según una parte de los investigadores como el resultado de una elevada satisfacción en los clientes. Podría resultar difícil de refutar una aseveración tan obvia y contundente, pero hay otra parte de los investigadores que promulgan lo contrario, es decir, que la lealtad no necesariamente proviene de una elevada satisfacción. La presente investigación, de carácter teórico, persigue analizar y comprender la divergencia de corrientes que existen en torno a la relación entre los conceptos de satisfacción y lealtad, incluyendo además una visión más actualizada con los aportes que el neuromarketing ha realizado en torno a esta discusión.

Author Biography

VÍCTOR VALENCIA POZO, Departamento de Administración Facultad de Administración y Economía Universidad de Santiago de Chile


 

References

Aaker, D. (1996). Construir Marcas Poderosas. Madrid: Ediciones Gestión 2000 S.A.

Arrondo, E., Berné, C., Mugica, J.M. & Rivera, P. (2002). Modelling Of Customer Retention In Multi-Format Retailing. International Review Of Retail, Distribution And Consumer Research, 12(3), 281-296.

Barroso, C. & Martín, E. (1999). Marketing Relacional. Madrid: Esic.

Berné, C., Mugica, J.M. & Yaque, M.J. (1996). La Gestión Estratégica y Los Conceptos De Calidad Percibida, Satisfacción Del Cliente y Lealtad. Economía Industrial, 307, 63-74.

Cammbell, D. (2002).Putting Strategy Hypotheses To The Test With Cause-And-Effect Analysis. Balanced Scorecard Report, September-October, 3.

Cisneros, G. & Molina, J. (1996). Fidelización Efectiva: No Caiga En Los Errores Más Frecuentes. Harvard Deusto Marketing y Ventas, Noviembre-Diciembre, 30-35.

Claver, E., Llopis, J. & Tarí, J. J. (1999). Calidad y Dirección De Empresas. Madrid: Civitas

De Juan Vigaray, M. D. (2005). Comercialización y Retailing. Madrid: Pearson Prentice Hall.

Delgado, E. (2004). Estado Actual De La Investigación Sobre Lealtad De Marca: Una Revisión Teórica. Revista De Dirección, Organización y Administración De Empresas, 30, 16-24.

Diana, F. (1999). Fidelización De Clientes y Rentabilidad. Coev Economistes, 162 (2ª Quincena De Mayo).

Dick, A. & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward And Integrated Conceptual Framework. Journal Of De Academy Of Marketing Science, 22( 2), 89-113.

Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal Of Marketing, 56, 6-21.

Hallowell, R. (1996). The Relationships Of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, And Profitability: An Empirical Study. International Journal Of Service Industry Management, 7, 27-42.

Heskett, J. L., Sasser W. Jr. & Schlesinger, L. (2003). The Value Profit Chain: Treat Employees Like Customers And Customers Like Employees. N.Y.: The Free Press

Hill, C. W., Jones, L. & Gareth, R. (1996). Administración Estratégica, Un Enfoque Integrado. Santa Fé De Bogotá: Mc Graw Hill.

Hubert, M. & Kenning, P. (2008). A Current Overview Of Consumer Neurosciecie, Journal Of Consumer Behaviour, July-October..

Huete, L. (2003). Servicios & Beneficios. Barcelona: Ediciones Deusto

Huxley, A. (1932). Brave New World. Londres: Chatto And Windus,

Jacobi, J. & Chestnut, R, (1973). Brand Loyalty Vs. Repeat Purchasing Behavior. Journal Of Marketing Research, 10, 1-9.

Jensen, J. & Hansen, T. (2006). An Empirical Examination Of Brand Loyalty. Journal Of Product & Brand Management, 15(7), 442–449.

Jones, T. O. & Sasser, W. E. (1995). Why Satisfied Customers Effect. Harvard Business Review. November-December, 88-99

Justin, R Garcia & Gad Saad (2008). Evolutionary Neuromarketing: Darwinizing The Neuroimaging Paradigm For Consumer Behavior By, . London: Jul-Oct 2008. Vol. 7, Iss. 4/5; P. 397

Kaplan R. S. & Norton David P. (1996). Cuadro De Mando Integral (The Balanced Scorecard). Barcelona: Gestión 2000.

Keller, K.L. & Lehmann, D. (2006) Brands And Branding: Research Findings And Future Priorities. Marketing Science, 25(5), 740-759.

Kotler, P. (2006). Cómo Crear, Ganar y Dominar Mercados. España: Paidós Ibérica.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2003). Fundamentos De Marketing. México: Pearson Prentice Hall.

Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty. Journal Of Marketing, 63, 33-44.

Oliver, R. L. & Swan, J. D. (1989). Consumer Perceptions Of Interpersonal Equity And Satisfaction In Transactions: A Field Survey Approach. Journal Of Marketing, 53, 21-35.

Porter, M. E. (1997). Estrategia Competitiva. México: Cecsa.

Reichheld, F. F. (1996). El Efecto De La Lealtad, La Fuerza Oculta Detrás Del Crecimiento, La Rentabilidad y La Creación De Valor En Las Empresas. Bogotá: Norma.

Reichheld, F.F. (1993). Loyalty-Based Management. Harvard Business Review, Marzo-Abril, 64-73.

Reichheld, F.F. & Sasser, W. (1990). Zero Defections: Quality Comes To Services. Harvard Business Review, Sept-Oct, 105-111.

Rienartz, W. & Kuman, V. (2002). The Mismanagement Of Costumer Loyalty. Harvard Business Review, Julio, 4-12.

Scheier, C. (2001): Understanding The Intelligence, September, The Mit Press.

Spitzer, M. (2002). Exploratory Analysis And Data Modeling In Funcional Neuroimaging, December 2002, The Mit Press.

Vanhamme, J. (2000). The Link Between Surprise And Satisfaction: An Exploratory Research. Journal Of Marketing Management, 16(6), 565-582.

How to Cite

VALENCIA POZO, V., & CASTILLEJO, G. N. (2014). LA RELACIÓN ENTRE LEALTAD Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES: EL APORTE DEL NEUROMARKETING AL DEBATE. The National Administration Review, 2(2), 51–60. https://doi.org/10.22458/rna.v2i2.372
Loading...