Satisfacción estudiantil de un servicio complementario: un estudio de percepción en una Institución de educación superior pública en Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.22458/caes.v15i2.5427Palabras clave:
percepción de calidad, satisfacción del estudiante, servicio estudiantil complementario, bienestar estudiantilResumen
Este estudio aborda el valor percibido por el servicio generado por la Unidad de Bienestar Estudiantil (UBE) de una institución de educación superior (IES) pública en Ecuador. Se ejecutaron entrevistas a la UBE para establecer el proceso de servicio de ocho programas ofertados. El tipo de estudio es de enfoque mixto, con un diseño no experimental de corte transversal y de alcance correlacional. El nivel de satisfacción se evaluó con 710 encuestas al estudiantado y los problemas experimentados fueron definidos y categorizados desde ambas perspectivas con base en la cadena de valor de la IES. Se concluye que, a pesar de que la comunidad estudiantil puede o no experimentar problemas en el servicio, puede o no estar satisfecha. En esencia, la percepción de calidad del servicio estudiantil complementario generado por la UBE no está necesariamente relacionada con la satisfacción del alumnado.
Citas
Abad-Peña, G., López-Franco, M. & Fernández-Rodríguez, K. (2017). El sistema de educación superior ecuatoriano visto desde los principios de pertinencia y calidad. Universidad y Sociedad, 9(5), pp. 46-53, https://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus/article/view/710
Acosta, S., Laines, B. & Piña, G. (2014). Estadística Inferencial, Lima, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), https://repositorioacademico.upc.edu.pe/handle/10757/316022
Alor, M. (2020). Calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el puesto de salud de Raquia – Ancash. Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión https://repositorio.unjfsc.edu.pe/bitstream/handle/20.500.14067/3982/Mirella%20Heidi%20Alor%20Llañez.pdf?sequence=1
Alvarado-Lagunas, E., Luyando-Cuevas, J. & Pizazzo-Palencia, E. (2015). Percepción de los estudiantes sobre la calidad de las universidades privadas de Monterrey. Revista Iberoamericana de Educación Superior, 6(17), pp. 58-76, DOI https://doi.org/10.22201/iisue.20072872e.2015.17.162
Álvarez, J., Chaparro, E., & Reyes, D. (2015). Estudio de la Satisfacción de los Estudiantes con los Servicios Educativos Brindados por Instituciones de Educación Superior del Valle de Toluca. REICE. Revista Iberoamericana Sobre Calidad, Eficacia Y Cambio En Educación, 13(2). https://doi.org/10.15366/reice2015.13.2.001
Cano-Ibarra, S. T., & Vargas-Hernández, J. G. (2016). Diseño de un modelo para la medición de la percepción de la calidad del servicio por parte de los estudiantes del instituto tecnológico de Celaya, México. Revista Electrónica Calidad En La Educación Superior, 7(2), 76–100. https://doi.org/10.22458/caes.v7i2.1599
CES – Consejo de Educación Superior (2018), Ley Orgánica de Educación Superior, https://www.ces.gob.ec/
Cinkir, S., Yildiz, S. & Kurum, G. (2022). The effect of undergraduate students’ perceived service quality on student commitment. Sage Open, 12(2), pp. 1-15, DOI: https://doi.org/10.1177/21582440221096134
Constitución de la República del Ecuador 2008, actualización. (2021). https://www.oas.org/juridico/pdfs/mesicic4_ecu_const.pdf
Dávila, F. (2022). Calidad en la prestación de los servicios comerciales al ciudadano en la Empresa EP-EMAPA-A. Universidad Técnica de Ambato, https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/35610
De Oliveira-Santini, F., Junior-Ladeira, W., Hoffmann-Sampaio, C. & da Silva-Costa, G. (2017) Student satisfaction in higher education: a meta-analytic study. Journal of Marketing for Higher Education, 27(1), pp. 1-18, DOI: https://doi.org/10.1080/08841241.2017.1311980
Dorri, M., Yarmohammadian, M. & Ali-Nadi, M. (2012). A review on Value Chain in Higher Education. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 46, pp. 3842-3846, DOI: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.06.157
Fayos, T., Gonzalez-Gallarza, M., Servera, D & Arteaga, F. (2011). Análisis y evaluación del servicio de formación universitaria: implicaciones para el marketing estratégico de las universidades. Revista de Investigación en Educación, 9(2), pp. 133-152, https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4731369
Gallardo, I., Sánchez, J & Leiva, M. (2011). Midiendo calidad en educación superior: análisis de confiabilidad y validez de una encuesta de certificación de calidad del pregrado, versiones estudiantes. Estudios pedagógicos, 37(2), pp. 109-121, DOI: http://dx.doi.org/10.4067/S0718-07052011000200006
Garbanzo-Vargas, G. (2016). Desarrollo organizacional y los procesos de cambio en las instituciones educativas, un reto de la gestión de la educación. Revista Educación, 40(1), pp. 67-87, DOI: https://doi.org/10.15517/revedu.v40i1.22534
García-Fernández, J., Cepeda-Carrión, G. & Ruíz, D. (2012). La satisfacción de clientes y su relación con la percepción de calidad en Centro de Fitness: utilización de la escala CALIDFIT. Revista de Psicología del Deporte, 21(2), pp. 303-319.
González, R., Ochoa, H., Lima, E., Ramos, H., Gómez, R. & Hernández, D. (1996). La Ruta de la Calidad y las Siete Herramientas Básicas. Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey.
Gutierrez-Cifuentes, R., & Zuñiga-Bolivar, S.-M. (2023). Bienestar Institucional Virtual: una estrategia de Formación Integral para Comunidad Universitaria. Revista Electrónica Calidad En La Educación Superior, 14(2), 229–260. https://doi.org/10.22458/caes.v14i2.4796
Guzmán-Puentes, S. & Guevara-Ramírez, R. (2022). Configuración de la acreditación de la calidad como campo de estudio. Una revisión sistemática de la investigación internacional (1998-2016). Revista Iberoamericana de Educación Superior (RIES), 8(36), pp. 160-180, DOI: https://doi.org/10.22201/iisue.20072872e.2022.36.1189
He, Z., Staples, G., Ross, M. & Court, I. (1996). Fourteen Japanese quality tools in software process improvement. The TQM Magazine, 8(4), pp. 40-44.
Hernández, R., Fernández, C. & Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación. México D.F., Mc Graw Hill Education.
Honda, A., Zanetti, V., Davis, M. & Gerolamo, M. (2016). Quality tools on service companies: a systematic literature review. POMS Conference, 27.
Instituto Internacional de la UNESCO – IESLAC para la Educación Superior en América Latina y el Caribe (2020). La garantía de calidad y los criterios de acreditación en la educación superior. Perspectivas Internacionales, https://www.iesalc.unesco.org/2020/06/03/iesalc-lanza-estudio-sobre-calidad-y-acreditacion-en-la-educacion-superior/
ISO 9000. (2015). “ISO 9000:2015(es). Sistemas de gestión de la calidad—Fundamentos y vocabulario, https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:es
Labraña, J. & Mariñez, C. (2021). ¿En qué confiamos al evaluar la calidad de las universidades? Evolución de los mecanismos externos de aseguramiento de la calidad en Chile. Revista Iberoamericana de Educación Superior (RIES), 12(33), pp. 120-137, DOI: https://doi.org/10.22201/iisue.20072872e.2021.33.861
Latif, K., Latif, I., Farooq-Sahibzada, U. & Ullah, M. (2017). In search of quality: measuring Higher Education Service Quality (HiEduQual). Total Quality Management & Business Excellence, 30(7), pp. 768-791, DOI: https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1338133
Matas, A. (2018). Diseño del formato de escalas tipo Likert: un estado de la cuestión. Revista Electrónica de la Investigación Educativa, 20(1), pp. 38-47, DOI: https://doi.org/10.24320/redie.2018.20.1.1347
Milosavljevic, P., Pavlovic, D., Rajic, M., Pavlovic, A. & Fragassa, C. (2018). Implementation of quality tolos in higher education process. International Journal of Continuing Engineering Education and Life-Long Learning, 28(1), pp. 24–36, DOI: http://dx.doi.org/10.1504/IJCEELL.2018.090248
Montesano, J. (2001). Manual del Protocolo de Investigación, México, D.F., AUROCH
Morales-Muñoz, K., González-Burdiles, P., & Cisternas-Irarrázabal, C. (2022). Diseño de un sistema de gestión de calidad para una institución de educación superior técnica estatal de Chile. Descripción de una experiencia piloto. Revista Electrónica Calidad En La Educación Superior, 13(2), 43–66. https://doi.org/10.22458/caes.v13i2.4087
Palominos-Belmar, P., Quezada-Llanca, L., Osorio-Rubio, C., Torres-Ortega, J. & Lippi-Valenzuela, L. (2016). Calidad de los servicios educativos según los estudiantes de una universidad pública en Chile. Revista Iberoamericana de Educación Superior (RIES), 7(18), pp. 130-142, DOI: https://doi.org/10.22201/iisue.20072872e.2016.18.180
Parajón, H. (2022). La definición de problemas en el campo de la administración. Revista Perspectivas de las Ciencias Económicas y Jurídicas, 12(2), DOI: http://dx.doi.org/10.19137/perspectivas-2022-v12n2a07
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), pp. 41-50, DOI: https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Pérez-López, E. (2023). Pertinencia, Calidad e Innovación en Educación Superior. InterSedes Revista electrónica de las sedes regionales de la Universidad de Costa Rica, 24(49), pp. 255-275, DOI: 10.15517/isucr. v24i49.50180
Quispe, A., Calla, K., Yangali, J., Rodríguez, J. & Pumacayo, I. (2019). Estadística no paramétrica aplicada a la investigación científica con software SPSS, MINITAB Y EXCEL, Colombia, Eidec.
Quinn, A., Lemay, G., Larsen, P. & Johnson, D. (2009). Service quality in higher education. Total Quality Management & Business Excellence, 20(2), pp. 139-152, DOI: https://doi.org/10.1080/14783360802622805
Razinkina, E., Pankova, L., Trostinskaya, I., Pozdeeva, E., Evseeva, L. & Tanova, A. (2018). Student satisfaction as an element of education quality monitoring in innovative higher education institution, DOI: https://doi.org/10.1051/e3sconf/20183303043.
Salazar-Medina, R. (2024). La universidad de investigación de tecnología experimental Yachay: de la utopía a la distopía. Revista Iberoamericana de Educación Superior (RIES), 15(42), pp. 102-116, DOI: https://doi.org/10.22201/iisue.20072872e.2024.42.1666.
Salcedo-Muñoz, V., Quezada-Abad, C., Novillo-Maldonado, E., Varela-Veliz, G., Núñez-Guale, L. & Viteri-Escobar, C. (2017). Bienestar estudiantil universitario en Ecuador: Caso unidades de bienestar estudiantil en las universidades de la provincia de El Oro. Revista Espacios, 38(30), pp. 17-36.
Schwabe-Neveu, J., Fuentes-Stuardo, P., & Briede-Westermeyer, J. (2016). Characterization of product design process of a company that provides design services. Proposal based on a process approach. DYNA, 83(199), pp. 148-156, DOI: https://doi.org/10.15446/dyna.v83n199.55840
Soto-Grant, A. (2024). Estudio de las actividades que forman parte de los procesos de autoevaluación de programas de grado del Instituto Tecnológico de Costa Rica. Revista Electrónica Calidad En La Educación Superior, 15(1), 154–191. https://doi.org/10.22458/caes.v15i1.4711
Suárez-Landazábal, N. (2023). Cambio, Isomorfismo, Calidad y Políticas Públicas de Evaluación y Acreditación en La Educación Superior: Un Caso en Colombia. Archivos Analíticos de Políticas Educativas, 31(99), pp. 1-20, DOI: https://doi.org/10.14507/epaa.31.7682.
Surdez-Pérez, E., Sandova-Caraveo, M & Lamoyi-Bocanegra, C. (2017). Satisfacción estudiantil en la valoración de la calidad educativa universitaria. Educación y Educadores, 21(1), pp. 9-26, DOI: 10.5294/edu.2018.21.1.1
Ushantha, C. & Kumara, S. (2016). A quest for service quality in higher education: empirical evidence from Sri Lanka. Services Marketing Quarterly, 37(2), pp. 98-108, DOI: https://doi.org/10.1080/15332969.2016.1154731
Vanegas, L., Moreira, P. & Chávez, D. (2019). El rol de la unidad de bienestar estudiantil en la Universidad Estatal del Sur de Manabí. Revista de Sociología de la Educación - RASE, 12(2), pp. 287-300, DOI: https://doi.org/10.7203/RASE.12.2.13916.
Véliz-Briones, V. (2018). Calidad en la Educación Superior. Caso Ecuador. Atenas 1(41), pp. 165-180.
Vera, J. & Trujillo, A. (2018). El efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del derechohabiente en instituciones públicas de salud en México. Contaduría y Administración, 63(2), pp. 1-22, DOI: https://doi.org/10.1016/j.cya.2016.07.003.
Weerasinghe, S. & Lalitha, F. (2017). Students’ satisfaction in higher education literature review. American Journal of Educational Research, 5(5), pp. 533-539, DOI: 10.12691/educational-5-5-9.
Zambrano-Velásquez, F. & Andrade-Zambrano, C. (2018). Impacto de procesos de bienestar estudiantil en el mejoramiento de la calidad educativa de universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, extensión Chone. Universidad y Sociedad 10(1), pp. 278-285.
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2024 Revista Electrónica Calidad en la Educación Superior
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial 4.0.
Esta revista provee acceso libre inmediato a su contenido bajo el principio de que hacer disponible gratuitamente la investigación al publico, lo cual fomenta un mayor intercambio de conocimiento global.