Evaluación de la calidad de los servicios administrativos como apoyo a la academia en la Escuela de Química de la Universidad de Costa Rica

Evaluación de la calidad de los servicios administrativos como apoyo a la academia en la Escuela de Química de la Universidad de Costa Rica

Autores/as

  • Javier Quesada Espinoza Universidad de Costa Rica, Costa Rica

DOI:

https://doi.org/10.22458/rna.v10i1.2473

Palabras clave:

Servicio, Calidad, Educación, Universidad, Satisfacción

Resumen

El presente  artículo  tiene por  objeto  valorar la satisfacción del estudiantado respecto a la calidad del servicio administrativo brindado en la Escuela  de Química  de  la  Universidad de Costa  Rica. Se  empleó  una adaptación del cuestionario del modelo SERVQUAL. Este fue aplicado a 102 estudiantes  de la  carrera. Se identificó  una brecha   importante   entre la percepción del estudiantado sobre la calidad del servicio y la expectativa que  se  tenía de el. Todas las dimensiones del modelo presentaron una brecha  similar,  con  una  media global para el instrumento de -1.01 (s =0.31). Las dimensiones fueron correlacionadas con características  sociodemográficas  y se  encontraron asociaciones con la edad y avance en la carrera del estudiantado. Se generaron modelos de  regresión donde  se  destaca el avance mencionado  como el   predictor   de  la satisfacción. Los resultados muestran que existen puntos  de mejora  para  brindar en servicio administrativo idóneo que apoye a la formación académica.

Citas

Abili, K., Narenji Thani, F., y Afarinandehbin, M. (2012). Measuring university service quality by means of SERVQUAL method. Asian Journal on Quality, 13(3), 204-211. doi: 10.1108/15982681211287766
Al-Kilani, M. H. y Twaissi, N. (2017). Perceived quality of administrative services and its consequences on students’ behavioral intentions. International Journal of Quality and Service Sciences, 9(1), 103- 119. doi: 10.1108/IJQSS-09-2016-0064
Álvarez Botello, J., Chaparro Salinas, E. M., y Reyes Pé- rez, D. E. (2014). Estudio de la satisfacción de los estudiantes con los servicios educativos brinda- dos por instituciones de educación superior del valle de Toluca. Revista Iberoamericana sobre calidad, eficacia y cambio en educación 13(2), 5-26.
Araya-Castillo, L. (2013). ¿Qué hemos aprendido so- bre la calidad de servicio en educación superior? Revista Pilquen, 16(2), 1-12.
Bayraktaroglu, G. y Atrek, B. (2010). Testing the Su- periority and Dimensionality of SERVQUAL vs . SERVPERF in Higher Education. The Quality Ma- nagement Journal, 17(1), 47–59. Recuperado de http://search.proquest.com.rproxy.uwimona. edu.jm/docview/213591799?accountid=42530
Camacho, G. (2018). Comunicación personal. San José.
Campos, D. F., dos Santos, G. S., y Castro, F. N. (2017). Va- riations in student perceptions of service quality of higher education institutions in Brazil: a longi- tudinal study. Quality Assurance in Education, 25(4), 394-414. doi: 10.1108/QAE-02-2016-0008
Candelas Zamorano, C. O., Gurruchaga Rodríguez, M. E., Mejías Acosta, A., y Flores Ávila, L. C. (2013). Medición de la satisfacción estudiantil universi- taria: un estudio de caso en una institución mexi- cana. Iberoamerican Journal of Industrial Enginee- ring, 5(9), 261-274.
Chaverri, G. (2004). Historia del desarrollo de la química en Costa Rica (1 era). San José, Costa Rica: Editorial de la Universidad de Costa Rica.
Cheruiyot, T. K. (2013). Service quality and relative performance of public universities in East Africa. The TQM Journal, 25(5), 533-546.
Correia Loureiro, S. M. y Miranda González, F. J. M. (2012). DUAQUAL: Calidad percibida por docen- tes y alumnos en la gestión universitaria. Cua- dernos de Gestion, 12(1), 107-122. doi: 10.5295/ cdg.100251sc
Cronin, J. J. y Taylor, S. A. (1992). Measuring Ser- vice Quality: A Reexamination and Exten- sion. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. doi: 10.1177/002224299205600304
Đonlagić, S. y Fazlić, S. (2015). Quality Assessment in Higher Education using the Servqual Model. Ma- nagement, 20(1), 39-57. Recuperado de https:// www.efst.hr/management/Vol20No1-2015/3_Djonlagic_Fazlic.pdf2015/3 _
Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Inno- var, 15(25), 64-80. http://doi.org/http://mood- le2.unid.edu.mx/dts_cursos_mdl/pos/MDL/AC/ AM/AF/Revision.pdf
Duque Oliva, E. J. y Diosa Gómez, Y. (2014). Evolu- ción conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: Una mirada desde la educación superior. Suma de Negocios, 5(12), 180-191. doi: 10.1016/S2215- 910X(14)70040-0
Eberle, L., Milan, G. S., y Dorion, E. (2016). Service quali- ty dimensions and customer satisfaction in a Bra- zilian university context. Benchmarking: An Inter- national Journal, 23(7), 1697-1716. doi: 10.1108/ BIJ-09-2014-0089
Escuela de Química. (2018). Escuela de Química. Re- cuperado el 26 de marzo, 2018, de http://www. quimica.ucr.ac.cr/administrativo
Galeeva, R. B. (2016). SERVQUAL application and adaptation for educational service quality assess- ments in Russian higher education. Quality Assu- rance in Education, 24(3), 329-348. doi: 10.1108/ QAE-06-2015-0024
Gallifa, J. y Batallé, P. (2010). Student perceptions of ser- vice quality in a multi-campus higher education system in Spain. Quality Assurance in Education, 18(2), 156-170. doi: 10.1108/09684881011035367
Galloway, L. (1998). Quality perceptions of internal and external customers: A case study in educational administration. TQM Magazine, 10(1), 20-26.
Hanssen, T.-E. S. y Solvoll, G. (2015). The importance of university facilities for student satisfaction at a Norwegian University. Facilities, 33(13/14), 744- 759. doi: 10.1108/F-11-2014-0081
Hoyer, R. y Hoyer, B. (2001). What is quality? Quality Progress, (Julio), 53-62. Recuperado de http://asq. org/qic/display-item/?item=14959
Hussain, K. y Birol, C. (2011). The assessment of non-academic and academic service quality in higher education. Eurasian Journal of Educational Research, 11(42), 95-116. doi: 10.15390/ EB.2016.6187
ISO. (2015). ISO 9000_2015(en). Recuperado 22 de marzo, 2018, de https://www.iso.org/obp/ui/#i- so:std:iso:9000:ed-4:v1:en:term:3.6.2
Jiménez González, A., Terriquez Carrillo, B., y Robles Zepeda, F. J. (2011). Evaluación de la satisfacción académica de los estudiantes de la Universidad Autónoma de Nayarit. Revista Fuente, 3(6), 46-56.
Lupo, T. (2013). A fuzzy ServQual based method for reliable measurements of education quality in Italian higher education area. Expert Systems with Applications, 40(17), 7096-7110. doi: 10.1016/j. eswa.2013.06.045
Marzo Navarro, M., Pedraja Iglesias, M., y Rivera Torres,
P. (2005). A new management element for uni- versities: satisfaction with the offered courses. In- ternational Journal of Educational Management, 19(6), 505-526. doi: 10.1108/09513540510617454
Matsumoto Nishizawa, R. (2014). Desarrollo del Mode- lo Servqual para la medición de la calidad del ser- vicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Revista Perspectivas, (34), 181-209. Recuperado de http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=s- ci_arttext&pid=S1994-37332014000200005&ln- g=es&nrm=iso&tlng=es
Oldfield, B. y Baron, S. (2000). Student perceptions of service quality in a UK university business and ma- nagement faculty. Quality Assurance in Education, 8(2), 85-95. doi: 10.1108/09684880010325600
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., y Berry, L. L. (1988). SERQUAL: A Multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Jour- nal of Retailing, 64(1), 12-40. doi: 10.1016/S0148- 2963(99)00084-3
Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L. (1985). Concep- tual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41- 50. doi: 10.1016/S0148-2963(99)00084-3
Pereira Puga, M. (2014). Educación superior univer- sitaria : calidad percibida y satisfacción de los egresados. Univarsidade da Coruña. Recuperado de http://ruc.udc.es/dspace/bitstream/hand- le/2183/12349/PereiraPuga_Manuel_TD_2014. pdf?sequence=2
Rezaei, S., Karami Matin, B., Hajizadeh, M., Soroush, A., Mo- hammadi, Z., Babakhany, M., y Jamshidi, K. (2017). Evaluating service quality in the higher education sector in Iran: an examination of students’perspecti- ve. International Journal of Human Rights in Healthca- re, 10(2), 146-155. doi: 10.1108/IJHRH-12-2016-0024
Sharif, K. y Kassim, N. M. (2012). Non-academic service quality: Comparative analysis of students and facul- ty as users. Journal of Marketing for Higher Education, 22(1), 35-54. doi: 10.1080/08841241.2012.705793
Sumaedi, S., Mahatma Yuda Bakti, G., y Metasari, N. (2012). An empirical study of state university students’ per- ceived service quality. Quality Assurancein Education, 20(2), 164-183. doi: 10.1108/09684881211219424
Torres, E. y Araya, L. (2010). Construcción de una escala para medir la calidad del servicio de las universi- dades: Una aplicación al contexto chileno. Revista de Ciencias Sociales, 16(1), 54-67. Recuperado de http://www.scopus.com/inward/record.url?ei- d=2-s2.0-78650531288&partnerID=tZOtx3y1
Tumino, M. C. y Poitevin, E. R. (2013). Evaluación de la ca- lidad de servicio universitario desde la percepción de estudiantes y docentes: caso de estudio. REICE. Revista Iberoamericana Sobre Calidad, 12(2), 63–84. Recuperado de www.rinace.net/reice/
Ur-Rashid, M. y Rhman, Z. (2017). Quality of Higher Educa- tion in Bangladesh: Application of a Modified Serv- qual Model. Problems of Education in the 21st Century, 75(1), 72-91. Recuperado de https://eds-b-ebsco- host-com.ezp.lib.unimelb.edu.au/eds/detail/detai- l?vid=8&sid=17453d2e-1979-4967-a3e3-2ff0626a- f3ff%40sessionmgr103&bdata=JnNpdGU9ZWR- zLWxpdmUmc2N v cGU9c2l0ZQ%3D%- 3D#AN=121509807&db=ehh

Descargas

Publicado

2019-06-27

Cómo citar

Quesada Espinoza , J. . (2019). Evaluación de la calidad de los servicios administrativos como apoyo a la academia en la Escuela de Química de la Universidad de Costa Rica. Revista Nacional De Administración, 10(1), 141–159. https://doi.org/10.22458/rna.v10i1.2473
Loading...