EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS COMO APOYO A LA ACADEMIA EN LA ESCUELA DE QUÍMICA DE LA UNIVERSIDAD DE COSTA RICA
JAVIER QUESADA ESPINOZA Universidad de Costa Rica, Costa Rica
francisco.quesada@ucr.ac.cr
RESUMEN
El presente artículo tiene por objeto valorar la satisfacción del estudiantado respecto a la calidad del servicio administrativo brindado en la Escuela de Química de la Universidad de Costa Rica. Se empleó una adaptación del cuestionario del modelo SERVQUAL. Este fue aplicado a 102 estudiantes de la carrera. Se identificó una brecha importante entre la percepción del estudiantado sobre la calidad del servicio y la expectativa que se tenía de él. Todas las dimensiones del modelo presentaron una brecha similar, con una media global para el instrumento de -1.01 (s = 0.31). Las dimensiones fueron correlacionadas con características sociodemográficas y se encontraron asociaciones con la edad y avance en la carrera del estudiantado. Se generaron modelos de regresión donde se destaca el avance mencionado como el predictor de la satisfacción. Los resultados muestran que existen puntos de mejora para brindar en servicio administrativo idóneo que apoye a la formación académica.
PALABRAS CLAVE: SERVICIO, CALIDAD, EDUCACIÓN, UNIVERSIDAD, SATISFACCIÓN.
ABSTRACT
The purpose of this paper is to assess student satisfaction with the quality of the administrative service provided at the School of Chemistry of the University of Costa Rica. An adaptation of the SERVQUAL model questionnaire was used. This questionnaire was administered to 102 students at all levels of the Chemistry major. The results revealed an important gap between students’ perception of the quality of the service and what it was expected from it. All dimensions of the model presented a similar gap, with a global mean for the instrument of -1.01 (s = 0.31). The dimensions were correlated with sociodemographic characteristics, which established a relationship between students’ age and their progress in the major. Regression models were generated, which highlight students’ progress in their major as the predictor of their satisfaction. The results show aspects that need to be improved to provide a suitable administrative service that supports academic training.
KEYWORDS: SERVICE, QUALITY, EDUCATION, UNIVERSITY, SATISFACTION.
REVISTA NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN • Volumen 10 (1), 141-159 Enero - Junio, 2019 141
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INTRODUCCIÓN
La calidad del servicio que presta un centro edu- cativo se manifiesta en la conformidad y satisfac- ción que exprese la comunidad académica (estu- diantes, personal administrativo y docente). Estos son de muy diferente índole y son proveídos por actores diversos a clientes igualmente dispares.
Dentro de la estructura contemporánea de la universidad, existen tres ejes primordiales: do- cencia, investigación y extensión (entendida como vínculo con la sociedad). En cada uno de estos escenarios los participantes pueden variar o cumplir roles diferentes. Si se parte de la pre- misa de que la docencia es la función central de las universidades, se debe considerar a los estu- diantes como los consumidores del servicio que brinda la organización.
Es frecuente escuchar que el estudiantado no es el único cliente de las universidades y que actores como las familias, empresas, gobierno o sociedad en general también se constituyen en clientes. Cada vez más, las instituciones son conscientes de que los estudiantes son el grupo a satisfacer prioritariamente.
En muchas ocasiones, se ha considerado la cali- dad en la educación como la satisfacción de las necesidades de formación de los alumnos. En este sentido, entran en el panorama, además de los actores antes mencionados, los egresados y los empleadores. Estos clientes se pueden visua- lizar dentro de una estructura como la que repre- senta el Sistema Nacional de Acreditación de la Educación Superior de Costa Rica (SINAES). Este modelo hace una valoración de los elementos que inciden en la formación adecuada de los es- tudiantes e incluye muchos aspectos.
Sin embargo, el cliente directo solo conforma una parte en la evaluación y la interpretación de los resultados no se hace únicamente des- de la perspectiva del estudiante. Es preciso hacer una lectura más clara de lo que implica
el servicio que recibe el estudiantado. Es difícil hacer una segregación de los diferentes servi- cios que emplean estos, todos se encuentran entrelazados y aportan a la satisfacción global. No obstante, existen dos grandes grupos en donde se pueden categorizar los servicios: el académico y el administrativo.
La mayoría del estudiantado reconoce y valora la calidad del servicio que se brinda por parte de los docentes. En algunos casos, existen rúbri- cas de evaluación para cuantificar la satisfacción al respecto; pero, en el tema de los servicios administrativos, la valoración no es tan común. Generalmente, esta suele ser una mezcla de los servicios académicos y administrativos. Sin em- bargo, si el estudiante paga por el servicio logra hacer la diferencia más fácilmente.
La lucha en el mercado de la educación superior es evidente y más notoria en las universidades privadas, donde el servicio brindado debe ser satisfactorio en relación con el pago efectuado. La atracción de nuevos estudiantes es un desa- fío diario que implica una estrategia de inversión para este fi n.
No obstante, este no es un tema que se deba con- finar a la educación superior privada. En la edu- cación superior costarricense, las universidades públicas afrontan un gran reto en relación con la capacidad de atraer al estudiantado por parte de las universidades privadas y entre ellas. Los estu- diantes del nuevo siglo son más exigentes en las características del centro educativo donde desean llevar a cabo sus estudios y de las condiciones del servicio que estos deben de tener.
A pesar de que el tema ya tiene varios años en el ambiente educativo superior, en la revisión de la literatura no se encontró referencia a estudios en esta línea de investigación en Costa Rica. Como se mencionó anteriormente, la atención se ha en- focado en la acreditación de la calidad de las ca- rreras, pero no se ha profundizado en factores co- nexos a la enseñanza que son importantes para la
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formación de los estudiantes. Sin embargo, se ha valorado la satisfacción del servicio por diferentes autores alrededor del mundo, con acercamientos muy diferentes e igualmente, con resultados muy heterogéneos.
En este sentido, Hanssen y Solvoll (2015) estudia- ron el tema en una universidad de Noruega, mi- diendo la percepción del estudiantado pero eva- luando la satisfacción con las instalaciones donde se brinda el servicio, que solo representa uno de los elementos que otros emplean para definir una calidad del servicio. Identificaron que la calidad de los auditorios, áreas sociales y bibliotecas re- sultó ser lo que más influenciaba la satisfacción. En la Universidad de Amirkabir, en Irán, los inves- tigadores encontraron que los estudiantes no eran atendidos por personas con el conocimien- to del tema que requerían (Abili, Narenji Thani, y Afarinandehbin, 2012).
Lupo (2013) valoró la calidad de la educación su- perior en Italia; midió una satisfacción global que incluye el servicio académico y administrativo. Algo similar se efectuó en México por dos gru- pos de investigación diferentes (Álvarez Botello, Chaparro Salinas, y Reyes Pérez, 2014; Candelas Zamorano, Gurruchaga Rodríguez, Mejías Acosta, y Flores Ávila, 2013). En Argentina, Tumino y Poitevin (2013) también lo realizaron, pero enfo- cándose en detectar posibles diferencias entre los grupos de estudiantes por diversas características sociodemográfi cas.
Asimismo, en Reino Unido se evaluó la percep- ción del estudiante sobre una mezcla de factores administrativos y académicos (Oldfield y Baron, 2000). En Indonesia también se ha realizado in- vestigación para establecer la satisfacción del estudiantado. Estos autores aportan una diferen- ciación por nivel de avance en la carrera, un fac- tor importante de considerar (Sumaedi, Mahatma Yuda Bakti, y Metasari, 2012).
Ur-Rashid y Rhman (2017) encontraron, en Bangladesh, resultados similares a los anteriores
con brechas de insatisfacción importantes en la dimensión no académica. Lo mismo se observa en Rusia, en donde un estudio muestra una ca- lidad del servicio baja (Galeeva, 2016). Cheruiyot (2013) evalúa la percepción en la universidad más importante de cada uno de tres países afri- canos, donde los aspectos relativos a los servi- cios administrativos son los valorados con más baja puntuación.
En España se desarrolló una investigación en va- rias sedes de una universidad, donde no se ob- servaron diferencias significativas entre los esce- narios mencionados pero sí espacio para mejorar la satisfacción de los estudiantes (Gallifa y Batallé, 2010). En Brasil se realizó un estudio que valoraba expectativas y percepciones. Se observó una va- riación en la brecha en cada punto de medición, pero no existió diferencia significativa (Campos, Santos, y Castro, 2017).
Muchas de las investigaciones reportadas en la literatura evalúan la calidad de los servicios sin hacer discriminación entre lo académico y ad- ministrativo. Sin embargo, existen estudios con solo el segundo enfoque. Por ejemplo, en Irán se encontró insatisfacción (Rezaei et al., 2017). Sharif y Kassim (2012) no solo emplearon la brecha en- tre percepción y expectativa como manera para analizar la satisfacción de los estudiantes; realiza- ron análisis multivariado para encontrar relacio- nes entre las dimensiones.
También se ha investigado cómo repercute la sa- tisfacción de los estudiantes en la intensión de estos en cambiar de universidad. Los servicios administrativos explicaron el 4.1% de esta in- tensión. Los resultados tienen mayor relevancia cuando se habla de instituciones de educación superior (IES) de carácter privado, en donde una transferencia a otra universidad implica disminu- ción de ingresos (Al-Kilani y Twaissi, 2017).
Si bien es cierto que la calidad del servicio en la educación superior ha generado un interés ma- yor en el sector privado, las instituciones públicas
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también han mostrado preocupación por el tema. Esto impacta en la calidad de la formación que directamente repercute en al prestigio de la universidad. Algunos estudios se han efec- tuado en Latinoamérica, como los ya citados en Argentina, Brasil y México.
Las universidades públicas en Costa Rica aún se encuentran en la transición para entender que el cliente primario de su servicio es el estudiante y que, dentro de una sociedad globalizada que pre- tende asegurar la calidad de productos y servicios, la calidad dela educaciónnose puedetener como parámetro único de mejora. Es preciso incorporar elementos propios del servicio administrativo.
EL CASO DE LA ESCUELA DE QUÍMICA DE LA UNIVERSIDAD DE COSTA RICA
La Universidad de Costa Rica es la institución de educación superior más grande en Costa Rica. Junto con otras cuatro universidades, conforma la oferta de educación superior pública. Dentro de la Facultad de Ciencias se encuentra la Escuela de Química. Fundada en 1956, con la categoría de departamento, ofrece la carrera de química desde esa fecha (Chaverri, 2004).
La Escuela de Química se ubica en el cam- pus central de la universidad, en San Pedro de Montes de Oca, y cuenta con su edificio propio desde 1957. Actualmente, esta unidad académica atiende a 445 estudiantes debidamente matricu- lados, pero también ofrece cursos a otras carre- ras, que contempla dar servicio a más de 6500 estudiantes (Camacho, 2018).
Un total de 33 personas efectúan las actividades de carácter administrativo (Escuela de Química, 2018). Esto incluye a personal de consejería, man- tenimiento, asistentes de laboratorio, personal de oficina y otras actividades de soporte a la do- cencia e investigación. Todos los colaboradores tienen, en mayor o menor grado, contacto con los estudiantes.
Una característica importante de los servicios que emplea el estudiantado es que algunas de las tareas que son generalizadas para la institu- ción son brindadas por diferentes dependen- cias. Actividades relacionadas con los procesos de matrícula, informática, becas, transporte, in- fraestructura, financieros, entre otros, se encuen- tran centralizadas.
La carrera de química se encuentra acreditada por el SINAES desde el 2012 y fue re-acreditada en el 2018. Dentro de su compromiso de mejora se contemplan algunos aspectos que tienen que ver con los servicios administrativos; pero, como se mencionó anteriormente, no constituyen el fuerte de la evaluación. Ante esta situación, se plantea una serie de objetivos para el presente estudio con el fin de valorar la satisfacción de los estudiantes en este tema.
En este trabajo se valora la calidad del servicio ofrecido por el sector administrativo de la Escuela de Química de la Universidad de Costa Rica me- diante el establecimiento de la brecha entre las percepciones y expectativas de los estudiantes, mediante el modelo SERVQUAL. Además, se pre- tende definir las dimensiones que tienen más impacto en el nivel de satisfacción de los estu- diantes y detectar el efecto de las características sociodemográficas de los estudiantes sobre la percepción de la calidad del servicio recibido.
Este caso de estudio tiene como unidad de análi- sis la calidad del servicio administrativo. Se aborda mediante la revisión del marco conceptual sobre el tema para, posteriormente, aplicar un instru- mento para la valoración de la calidad del servicio y finalizar con su respectiva interpretación.
MARCO TEÓRICO
La satisfacción del servicio al cliente está enmar- cada dentro de una filosofía general de la calidad. Los conceptos que se han desarrollado y que han sido adaptados al tema de interés se originan de
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campos muy diversos y dispares. La adecuación para medir la satisfacción del cliente es particular por estar el componente humano inmerso en la prestación del servicio y la evaluación de la cali- dad está sujeta a parámetros subjetivos de cada cliente. Seguidamente, algunos aspectos teóri- cos que sustentan el abordaje que se propone.
¿QUÉ ES CALIDAD?
Cuandose consulta a las personas sobre el concep- to de calidad, muchas pueden expresar lo que en- tienden por esta desde una experiencia personal. Esto es muy normal, porque a pesar de que se em- plea frecuentemente el término, pocas personas pueden definir concretamente qué es calidad. En la mayoría de los casos, esta definición se circuns- cribe al campo de acción o a la percepción respec- to a un bien o servicio que se adquiera.
Lo anterior se observa también en lo realizado por los estudiosos en el tema, quienes coinciden en algunos puntos de sus definiciones, pero no han logrado un consenso. En la tabla 1 se detallan
los conceptos esbozados por ocho de los más reconocidos expertos en la materia. Como es evidente, las definiciones propuestas presentan coincidencias y algunas diferencias. En términos generales, se enfocan en requerimientos, algunos determinados intrínsecamente por el producto o servicio que se ofrece y en otros casos por las ne- cesidades oexpectativas del usuario ocliente fi nal.
En este sentido es que la International Organization for Standardization (ISO), como ente más reconocido en el área de la calidad, la defi ne como el grado en el cual un set de características inherentes al objeto (producto, servicio, proceso, etc.) llena los requerimientos de los clientes, de la legislación o de la práctica común (ISO, 2015). El concepto es resultado de un convenio entre las personas interesadas en establecer especi- ficaciones a cierto objeto, por lo que al ser una construcción no puede ser invariante en el tiem- po (Tumino y Poitevin, 2013). Lo anterior brinda una noción de la calidad como concepto, pero es preciso detallar la que se estudia en el presente trabajo: la calidad en el servicio.
TABLA 1
DEFINICIONES DE CALIDAD DE LOS MÁS REPRESENTATIVOS INTELECTUALES DEL TEMA
Autor Defi nición
Philip Crosby Conformidad con requerimientos.
Edwards Deming
Calidad puede estar definida solamente en términos del agente y reside en la traducción de las necesida- des futuras del usuario a características evaluables.
Armand Feigenbaum
Las características del producto y servicio provenientes de mercadeo, ingeniería, manufactura y manteni- miento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente.
Kaoru Ishikawa Calidad significa calidad del producto. Un producto diseñado considerando los requerimientos del cliente.
Joseph Juran
La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto.
Robert Pirsig
Define la calidad como excelencia. Significa que se entiende antes de la definición, como una experiencia y no una abstracción intelectual.
Walter Shewhart
La calidad está determinada de manera subjetiva por lo que el cliente quiere y una objetiva por las propie- dades del producto, independientemente de lo que el cliente quiere.
Genishi Tagushi
La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de ser enviado, aparte de las pérdi- das causadas por su función intrínseca. Es decir, el producto no cumple con el objetivo especifi cado.
Fuente: Elaboración propia con base en Duque, 2005; Duque Oliva y Diosa Gómez, 2014; Hoyer y Hoyer, 2001; Hussain y Birol, 2011.
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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
La calidad en los servicios tiene que tratarse de manera diferente porque no puede evaluarse y diagnosticarse de la misma forma que cuando se habla de manufactura. Esto motivó el desarrollo de técnicas particulares para abarcar el tema de la calidad en los servicios (Tumino y Poitevin, 2013).
Existen características particulares que diferencian los servicios de los productos de manufactura. Algunos autores hacen referencia a las siguientes:
- La intangibilidad. La mayoría de los servicios son intangibles. No es posible para el cliente tener un criterio previo a haber recibido el servi- cio (Duque, 2005; Matsumoto Nishizawa, 2014; Parasuraman, Zeithaml, y Berry, 1985; Tumino y Poitevin, 2013).
- La inseparabilidad. La producción y consumo del servicio se dan de manera simultánea; se realizan al mismo tiempo (Duque Oliva y Diosa Gómez, 2014; Parasuraman et al., 1985; Tumino y Poitevin, 2013).
- La heterogeneidad. Los resultados de la pres- tación del servicio pueden ser diferentes, afec- tando la calidad y su evaluación (Duque Oliva y Diosa Gómez, 2014; Matsumoto Nishizawa, 2014; Parasuraman et al., 1985; Tumino y Poitevin, 2013).
- Carácter perecedero. El servicio de extingue en el momento de ser consumido por el cliente. No es posible de almacenar o devolver (Duque, 2005; Tumino y Poitevin, 2013).
- También se incluyen el contacto con el cliente y la relación basada en el cliente como caracteri- zadores (Duque Oliva y Diosa Gómez, 2014).
Dadas las características señaladas, la calidad del servicio está relacionada con una percepción del desempeño. Este es el fundamento de la catalo- gación del servicio con base en las expectativas del cliente sobre un intangible que no puede ser valorado previamente. Dentro de este contexto, el concepto hace referencia a una calidad perci- bida que, por tanto, es subjetiva y va más allá de los atributos del producto. Como consecuencia, la calidad percibida del servicio no puede ser tra- tada de la misma forma que la calidad de bie- nes tangibles (Duque Oliva y Diosa Gómez, 2014; Eberle, Milan, y Dorion, 2016).
CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR
La investigación en este tema en el sector de la educación superior es nueva si se le compara con la realizada en el sector comercial. Muchos de los modelos desarrollados para este segun- do sector han sido adaptados para el primero. Considerando la calidad total, los usuarios de- ben ser servidos al máximo grado posible; es decir, el servicio debe satisfacer sus requeri- mientos y necesidades.
Araya-Castillo (2013) señala “que la calidad de servicio es vista por las universidades como una decisión estratégica para satisfacer las necesida- des de sus clientes” (p. 2). Cuando el concepto de calidad de servicio es aplicado al entorno educa- tivo, es necesario tener presente que esta tiene una finalidad, que se lleva a cabo por un proceso de enseñanza-aprendizaje, que implica la acción de los docentes y conlleva la evaluación. Senlle Szodo y Gutiérrez Francescon mencionan que “la calidad no es aplicar las normativas internacio- nales aprobadas por 157 países o incrementar ya sea horas de clase o los exámenes; la calidad es un cambio profundo en la manera de pensar, de programar, de evaluar y de sentir la educación” (citados por Tumino y Poitevin, 2013, p. 67).
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Tradicionalmente, cuando se habla de calidad de servicio en la educación superior, se valora como servicio educativo. Este posee características propias de los servicios como ser esencialmen- te intangible, heterogéneo, perecedero y existe una simultaneidad entre la producción y el con- sumo dentro del proceso enseñanza aprendiza- je (Duque Oliva y Diosa Gómez, 2014). Esto lleva a caer en el error de considerar solo la calidad denominada educativa o académica, que en el ámbito latinoamericano se asocia a excelencia y se considera como equivalente a poseer estu- diantes sobresalientes y académicos destacados (Álvarez Botello et al., 2014).
Sin embargo, la calidad de la educación difi ere de la calidad del servicio en la educación supe- rior. Esta última involucra lo que Álvarez Botello y colaboradores (2014) han definido como:
…la búsqueda de mecanismos para servir y satisfacer al máximo grado posible a los usuarios de los servicios educativos, gene- rando pertinencia y contribuyendo al de- sarrollo humano sostenible, lo anterior me- diante hacer más eficientes los procesos de dirección y liderazgo, desarrollo de procesos académicos, desempeño de los equipos de trabajo y comportamiento de los actores individuales que intervienen en el proceso educativo (p. 8).
Lo anterior presenta una visión general de la cali- dad del servicio con el propósito de satisfacer las necesidades de los usuarios del sistema de educa- ción superior. Se argumenta que esta es vista por las universidades como una decisión estratégica que procura mejorar la competitividad en el mer- cado, en especial la educación superior privada (Araya-Castillo, 2013). Los clientes de las universi- dades son muy diversos y tiene diferentes nece- sidades, por lo que el concepto puede ser más específico con una definición precisa del usuario.
EL CLIENTE/USUARIO DE LA EDUCACIÓN SUPE- RIOR
Existe una discusión importante para establecer quién es el cliente o usuario de la educación su- perior y no se ha llegado a un consenso al res- pecto. Las definiciones de cliente que se mane- jan incluyen a los estudiantes, personal adminis- trativo, profesores, gobierno, familias, empresas y la sociedad en general (Araya-Castillo, 2013). Como se muestra, es un panorama muy amplio y con necesidades diferentes que satisfacer.
Algunos autores coinciden en considerar a los estudiantes como las principales partes intere- sadas en el sector de la educación superior; es decir, sus clientes (Candelas Zamorano, et al., 2013; Correia Loureiro y Miranda González, 2012; Galloway, 1998; Jiménez González, Terriquez Carrillo, y Robles Zepeda, 2011; Marzo Navarro, Pedraja Iglesias, y Rivera Torres, 2005; Torres y Araya, 2010; Tumino y Poitevin, 2013).
La satisfacción de los estudiantes se ha conver- tido en la medida de los servicios de educación superior que más ha llamado la atención a las universidades en la búsqueda de una ventaja competitiva. Las instituciones no solo deben ocuparse de proporcionar los conocimientos y habilidades que la sociedad requiere de los egre- sados, sino que también en lo que sienten los estudiantes en su experiencia educativa (Araya- Castillo, 2013).
DIFERENCIA ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA EDUCACIÓN Y LA CALIDAD DEL SER- VICIO ADMINISTRATIVO EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR
La calidad en la educación superior se valora des- de tres perspectivas: la calidad de la educación, entendida como el proceso que se desarrolla en el aula; la calidad de los servicios administrativos que facilitan la ejecución del proceso educativo; y evaluación de la mezcla de los dos anteriores.
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Parte de la investigación se ha concentrado en va- lorar la percepción de la calidad por parte de los estudiantes como lo señala Tumino y Poitevin:
Ciertos trabajos se han centrado en la valora- ción de la experiencia global de los estudiantes en la universidad con relación al conjunto de servicios que ofrece no sólo a nivel docente sino que también se incluyen los servicios de apoyo al estudio y los servicios generales tales como los relacionados con el desarrollo depor- tivo, cultural y convivencial (Tumino y Poitevin, 2013, p. 67).
También se han publicado muchos trabajos donde el centro de la evaluación de la calidad se concen- tra en la efectividad de enseñanza y de mecanis- mos para efectuarla (Oldfield y Baron, 2000). Sin embargo, se ha dado importancia a la calidad del servicio administrativo como un factor que las uni- versidades consideran relevante para mantenerse en un mercado tan competitivo como el actual (Al- Kilani y Twaissi, 2017; Sharif y Kassim, 2012).
Los servicios administrativos son amplios y con- templan facilidades informáticas, manejo de hos- pedaje, resolución de problemas de inscripción y matrícula, infraestructura, facilidades para hacer deporte, entre otras (Sharif y Kassim, 2012). También incluye aspectos como amabilidad del personal y complejidad de los asuntos administrativos que están en el marco de un proceso de gestión uni- versitaria que asegura un plan estratégico para la consecución de metas en cada uno de los puntos citados (Đonlagić y Fazlić, 2015; Galeeva, 2016).
Para Gallifa y Batallé (2010), la discusión de la cali- dad en las instituciones de educación superior se ha enfocado de manera excesiva en el componen- te académico y ha dejado al margen los aspectos no académicos o administrativos de la calidad. La gestión estratégica de la calidad administrativa es una opción viable que debe ser promovida por los administradores académicos y que se separa de la administración académica de la educación.
Correia Loureiro y Miranda González sostienen que las instituciones de educación superior deben ana- lizar la calidad del servicio prestado para lograr una eficiencia y eficacia en un entorno competitivo y deben definir una estrategia para la satisfacción de las necesidades del cliente, mucho de lo cual pasa por lo administrativo (Correia Loureiro y Miranda González, 2012).
MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
El desarrollo de la calidad del servicio ha sido un tópico de gran interés para los administradores de negocios. Inherentemente se ha trabajado en mo- delos que sirvan para cuantificarla. Esencialmente han sido generados en Europa, Estados Unidos y otros países desarrollados durante los últimos 30 años (Galeeva, 2016). En la tabla 2 se resumen los principales modelos descritos en la literatura.
El modelo más empleado es el SERVQUAL, el cual se utiliza en el presente estudio. El modelo cuenta con cinco dimensiones y se mide la brecha entre el ren- dimiento y las expectativas que se tienen. Está cons- tituido por 22 ítems que se valoran en una escala Likert de siete puntos (Bayraktaroglu y Atrek, 2010).
Parasuraman y colaboradores (1988), definen las di- mensiones valoradas en el SERVQUAL de la siguien- te forma:
- 1. Tangible. Instalaciones físicas, equipo y apa- riencia del personal.
- 2. Confiabilidad. Capacidad para realizar el servi- cio prometido de manera confiable y exacta.
- 3. Capacidad de respuesta. Disposición a ayudar al cliente y proveer el servicio solicitado.
- 4. Seguridad. Conocimiento y cortesía de los em- pleados y su habilidad para inspirar confianza y credibilidad.
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TABLA 2
MODELOS IMPLEMENTADOS PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Modelo Descripción
Modelo de la imagen
Desarrollado por la escuela nórdica y formulado por Grönroos, plantea que la calidad percibida por los clientes es la interacción de la calidad técnica (qué se da) y la calidad funcional (cómo se da) y su relación con la imagen corporativa.
Modelo de SERVQUAL
De la escuela estadounidense, Parasuraman, Zeithalml y Berry propusieron un instrumento de medición mediante la evaluación por separado de las expectativas y percepciones de un cliente. Es el más utilizado por los investigadores.
Modelo de los tres componentes El modelo incluye los elementos de: el servicio y sus características, el proceso de envío o entrega del servicio y el ambiente que rodea el servicio. Fue propuesto por Rust y Oliver.
Modelo SERVPERF
Se trata de una variación al SERVQUAL que cambia el enfoque de la evaluación y las preguntas en los instrumentos. La propuesta fue realizada por Cronin y Taylor.
Modelo de desempeño evaluado
Propuesto por Teas, el modelo sugiere puntuaciones ponderadas para el empleo del SERVQUAL.
FIGURA 1
DETALLE DE LAS BRECHAS DENTRO DEL MODELO SERVQUAL
Fuente: Adaptado de Matsumoto Nishizawa, 2014; Parasuraman et al., 1985
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- 5. Empatía. Interés y atención individualizada que la organización provee a sus clientes.
El modelo se basa en las expectativas del clien- te, que son creencias sobre el servicio entregado que funcionan como puntos de referencia para valorar el desempeño de la empresa u organiza- ción. La expectativa puede variar dependiendo de los estándares previos del cliente. Por otro lado, está la percepción, la cual se refiere a cómo valoran los clientes el servicio ofrecido y que se enlaza con las dimensiones descritas arriba para el SERVQUAL (Matsumoto Nishizawa, 2014; Pereira Puga, 2014; Rezaei et al., 2017).
Los autores del modelo asocian el SERVQUAL al modelo de brechas (denominadas vacíos por algunos autores) que indican las diferencias en- tre las expectativas y las percepciones, siendo un valor pequeño un indicador de satisfacción. Estas brechas se dividen en cinco. Se explican a continuación y se detalla su interacción es el sis- tema cliente-empresa en la figura 1 (Matsumoto Nishizawa, 2014, p. 187).
- Brecha 1. Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos de la organización. Es decir, la capacidad de comprensión de los directivos de las necesida- des de sus clientes.
- Brecha 2. Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de las nor- mas de calidad.
- Brecha 3. Discrepancia entre las especifi caciones de la calidad del servicio y la prestación de este.
- Brecha 4. Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa (las prome- sas que la organización hace).
- Brecha 5. Es la brecha global. Es la diferencia entre las expectativas de los clientes frente a las percepciones de ellos.
El modelo de SERVQUAL es una propuesta ge- neral que ha sido aplicada en muchos ámbitos con las adecuaciones necesarias; entre ellos, el de la educación superior privada y pública. Este se enfoca en valorar la calidad global que se en- cuentra representada por la brecha 5.
METODOLOGÍA
En los siguientes apartados se describe la me- todología que se siguió para alcanzar los obje- tivos planteados.
TIPO DE INVESTIGACIÓN, ENFOQUE Y DISEÑO
Esta investigación es de tipo aplicada, teniendo como caso de estudio la Escuela de Química de la Universidad de Costa Rica. Es un trabajo con un enfoque cuantitativo, multivariado, con un único punto de medición (transversal). Se trata de un estudio no experimental, tipo encuesta y se im- plementó por medio de dos tipos de análisis (a) análisis descriptivo, y (b) correlaciones y modelos de regresión multivariados (regresión múltiple).
MUESTRA Y DATOS
La población entrevistada está constituida por los estudiantes de la carrera de química de la Universidad de Costa Rica de todos los niveles del plan de estudios.
PROCEDIMIENTO DEL ESTUDIO Y DE LA RECO- LECCIÓN DE LOS DATOS
El proyecto incluyó las siguientes etapas:
Etapa 1. La recolección de datos se efectuó en una sola fase, mediante la visita a las aulas de clase.
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Etapa 2. Se realizó el estudio de datos para sa- tisfacer los objetivos planteados por medio de análisis que se detallarán más adelante.
DESCRIPCIÓN DE LOS INSTRUMENTOS PARA LA COLECTA DE DATOS
Los datos se recolectaron por medio del cuestiona- rio SERVQUAL, adecuado para el servicio adminis- trativo en la educación superior, que valora las per- cepciones y expectativas de los estudiantes. Consta de 22 ítems con valoración en una escala Likert de 1 a 7. Además, un cuestionario adicional para carac- terizar sociodemográficamente a los encuestados.
DESCRIPCIÓN DE LOS ANÁLISIS UTILIZADOS
Por los objetivos planteados fue preciso esta- blecer las brechas existentes en cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL. Se emplea- ron modelos de correlación para establecer el impacto de las dimensiones y un análisis de re- gresión múltiple para definir el tipo de efecto de las características sociodemográfi cas.
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTA- DOS
Se aplicaron 102 cuestionarios SERVQUAL adap- tado a estudiantes de diferentes niveles de la ca- rrera de Química de la Universidad de Costa Rica. El detalle del género, procedencia y si contaba con beca socioeconómica brindada por la UCR se muestra en la tabla 3. Estos se distribuyen en 10 niveles de avance en la carrera, donde la muestra se concentra en los semestres 5, 7 y 8, con cerca del 60% de la participación.
CONFIABILIDAD DE LA MEDICIÓN
La confiabilidad de la medición es un procedi- miento que valora hasta qué punto los mismos resultados pueden ser repetidos en pruebas pos- teriores (Al-Kilani y Twaissi, 2017). Para tales efectos
se emplea el coeficiente de alfa de Cronbach, que se calculó para los cuestionarios aplicados tanto en la valoración de expectativas como de percepción. Los valores presentados en la tabla 4 muestran que las diferentes dimensiones en que se subdivide el instrumento de medición tienen coeficientes aceptables, exceptuando la dimensión de tangibles. Según Nunnally (citado por Marzo Navarro et al., 2005) un valor superior a 0.6 se considera aceptable, pero al no alcanzar esta dimensión, este umbral no se consideró en los posteriores análisis. El coeficiente del instru- mento completo es muy alto, lo que indica una buena confiabilidad global.
ANÁLISIS DE BRECHA
Para evaluar la satisfacción sobre el servicio reci- bido, el primer análisis realizado fue el de brecha. Este consta de una diferencia entre la percepción y la expectativa de la persona que llena el cues- tionario. Para cada dimensión de SERVQUAL se calculó la satisfacción y se encontraron las bre- chas que se muestran en la tabla 5. En ninguna el servicio es considerado como satisfactorio para el estudiantado. La que menos diferencia pre- senta es la de tangible que, sin embargo, es una dimensión con confiablidad baja.
En esta. el ítem que peor resultado presenta es el referente a la cantidad de equipo para educa- ción e infraestructura (-1.53, s = 1.50). No obstan- te, también incluye el ítem apariencia física del personal que es el que muestra menor brecha de todos los planteados en el cuestionario (-0.04, s = 1.50).
Para el caso de la dimensión capacidad de res- puesta, la brecha es mayor (-1.07, s = 0.22) con va- lores altos para el ítem de suministro de informa- ción adecuada cuando el estudiante la requiere (-1.21, s = 1.37). Es un punto de especial atención si se considera que una de las funciones del per- sonal es acompañar al estudiantado en los proce- sos burocráticos que suelen ser complejos para
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TABLA 3
DETALLE SOCIODEMOGRÁFICO DE LA MUESTRA
Característica Etiqueta N Porcentaje
Sexo Hombre 47 46.1
Mujer 55 53.9
Procedencia Rural 33 32.4
Urbana 69 67.6
Colegio de proce- dencia
Público Privado
57
45
55.9 44.1
Recibe beca Si 51 50.0
No 51 50.0
Fuente: Elaboración propia, 2018.
TABLA 4
VALORES DE COEFICIENTE ALFA DE CRONBACH COMO MEDIDA DE CONFIABILIDAD
Dimensión
Alfa de Cron- bach
Dimensión
Alfa de Cronbach
Número de ítems
Expectativa tangibles .55 Percepción tangibles .58 4
Expectativa respuesta .88 Percepción respuesta .87 5
Expectativa confiabilidad .75 Percepción confiabilidad .83 5
Expectativa empatía .86 Percepción empatía .88 4
Expectativa seguridad .82 Percepción seguridad .74 4
Completo .93 Completo .94 22
Fuente: Elaboración propia, 2018.
TABLA 5
BRECHAS REGISTRADAS PARA LAS DIMENSIONES MEDIDAS POR EL SERVQUAL
Dimensión M DT
Tangibles -0.85 0.61
Capacidad de respuesta -1.07 0.22
Confiabilidad -0.97 0.34
Empatía -1.17 0.11
Seguridad -1.00 0.23
Fuente: Elaboración propia, 2018.
él. La dimensión de confiabilidad mantiene valores similares (-0.97, s = 0.34) con un valor muy dispar con respecto a los otros ítems en lo referente a la eficiencia del servicio y la ne- cesidad de darle seguimiento (-1.55, s = 1.64).
Incluso este es el ítem con mayor brecha de todos los consultados. Esto muestra que la burocracia no apoya al estudiantado en sus necesidades complementarias en su proceso académico.
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Las últimas dos dimensiones no difieren mucho de las anteriores. La empatía fue la evaluada con el valor más extremo (-1.17, s = 0.11), con brechas altas para todos los ítems. Si se habla de servicio al cliente y siendo el estudiantado cliente princi- pal del servicio de la educación superior, que no se tenga empatía con este resulta preocupante y una alerta para revisar el enfoque que tiene la Escuela de Química y la Universidad de Costa Rica en este sentido.
La dimensión de seguridad también mostró una brecha significativa (-1.00, s = 0.22) con un ítem sobresaliente de forma negativa: el estudiantado no tiene que esperar mucho tiempo por los ser- vicios que necesitan. Al igual que la dimensión anterior, el sistema no está dando la importancia necesaria a su cliente.
Tomando como base lo anteriormente pre- sentado, no se puede establecer una dimen- sión que tenga más peso sobre la satisfacción global del estudiantado. La media de esta bre- cha global es -1.01 (s = 0.31), valor que se en- cuentra muy cercano a los valores individuales de las dimensiones.
No se debe dejar de mencionar que las brechas apuntadas son importantes de considerar; sin embargo, en la escala de valoración de 1 a 7 la media de la percepción global de la calidad del servicio es de 4.97 (s = 0.53) lo cual también in- dica que la expectativa del estudiantado es bas- tante alta.
RELACIÓN ENTRE LAS CARACTERÍSTICAS SO- CIODEMOGRÁFICAS Y LA SATISFACCIÓN
Uno de los objetivos planteados en este estudio fue explorar cómo se relaciona la satisfacción manifestada por los estudiantes y las caracterís- ticas sociodemográfica del estudiantado. Se rea- lizó un análisis de asociación de las dimensiones del SERVQUAL y las variables que caracterizan al estudiantado parte de la muestra. Para tal fin, se efectuó una correlación bivariada de Pearson, cu- yos resultados se muestran en la tabla 6.
Las dimensiones de confiabilidad y empatía se asocian negativamente con la edad del estudiante (r = -0.319 y -0.362 respectivamente). La satisfac- ción en las escalas mencionadas disminuye con- forme las personas que llenaron el cuestionario tienen más edad. Un comportamiento semejante
TABLA 6
MATRIZ DE CORRELACIÓN DE PEARSON PARA LAS DIMENSIONES Y VARIABLES SOCIODEMOGRÁFICA
Satisfacción respuesta Satisfacción confiabilidad Satisfacción empatía Satisfacción seguridad
Frecuencia de uso del servicio -.173 -.067 -.095 -.047
Edad del estudiante -.267** -.319** -.362** -.290**
Sexo del estudiante -.161 -.133 -.087 -.012
Procedencia del estudiante .059 -.006 .017 .030
Tipo de colegio de procedencia -.220* -.190 -.086 -.142
Año de ingreso a la universidad .308** .313** .366** .277**
Cuenta con beca socioeconómica de la UCR -.135 -.184 -.079 -.133
Semestre que cursa el estudiante -.405** -.401** -.427** -.341**
* p <.05; ** p < .01
Fuente: Elaboración propia, 2018.
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fue observado por Tumino y Poitevin (2013), para algunas de las dimensiones que evaluaron. Llama la atención que para las otras dimensiones tam- bién se nota una correlación inversa. Esta tendencia puede deberse a una mayor exposición al servicio y, por ende, una evaluación con más argumentos valorativos.
También podría deberse a un aumento en las ex- pectativas de cada entrevistado del nivel de servi- cio que se considera óptimo. Santiñá y colaborado- res (citados por Tumino & Poitevin, 2013) estudiaron el tema y señalaron la “necesidad de realizar estu- dios de opinión o de evaluación de la calidad de los servicios, por grupos de edad, con el objetivo de adecuar los servicios a las necesidades y expectati- vas de cada grupo poblacional” (p. XX).
Por otra parte, la correlación entre las dimensiones respuesta (r = 0.308), confiabilidad (r = 0.313) y em- patía (r = 0.366) es positiva con respecto al año de ingreso a la universidad. Esto resulta contradictorio con el comportamiento respecto a la edad, pues este no debería diferir sustancialmente dado que la gran mayoría de estudiantes que ingresan a la uni- versidad lo hacen a una edad similar, por lo que es- tas dos variables están íntimamente relacionadas.
El semestre quecursa sí presenta una correlación ne- gativa con las dimensiones de respuesta (r = -0.405), confiabilidad (r = -0.401), empatía (r = -0.427) y segu- ridad (r = -0,341). Estos resultados sí coinciden con los descritos para edad, incluso con mayor magni- tud. Igualmente se puede esbozar una justifi cación especulativa, como se realizó anteriormente.
Las variables de frecuencia de uso del servicio, sexo, procedencia del estudiante, tipo de colegio de pro- cedencia y el disfrute de beca no presentan corre- lación significativa con ninguna de las dimensiones estudiadas. Uno de los presupuestos empleados al definir las variables de estudio fue la diferencia entre los estudiantes procedentes de zona rural y zona urbana. Se esperaba que los provenientes de la segunda zona fueran más susceptibles a valorar la calidad de manera más severa, pero esto fue
totalmente refutado por los resultados de coefi - ciente de Pearson muy cercanos a cero, lo que, en definitiva, muestra que no hay tal infl uencia.
PREDICCIÓN DE LAS DIMENSIONES DEL SERVI- CIO AL CLIENTE
Además de evaluar la asociación entre las varia- bles sociodemográficas y las dimensiones del SERVQUAL, explicar cómo las primeras pueden predecir las segundas resulta de interés en el pre- sente trabajo. Por las características de la población sujeta a estudio, se plantearon variables que se presumía estarían relacionadas con la percepción de la calidad, principalmente, aspectos asociados a situaciones socioeconómicos o a procedencia del estudiante. Por este motivo, se incluyó al tipo de colegio y zona de procedencia, así como el disfrute de beca de ayuda socioeconómica. El otro grupo de variables importantes tiene que ver con la edad o antigüedad del estudiante y su contacto con el servicio, aspectos que se consideraba pueden im- pactar la percepción por el aumento de criterio para poder valorar el servicio recibido.
Las regresiones múltiples efectuadas mostraron que, para el caso de la satisfacción en la dimensión de respuesta, las dos variables predictoras encon- tradas fueron semestre que cursa el estudiante y frecuencia de uso del servicio. Un 22% de la variabi- lidad en la satisfacción está predicha por estas dos variables. Además, los valores de B indican que la satisfacción disminuye para cada una de las varia- bles señaladas. En la tabla 7 se muestra los coefi - cientes de regresión no estandarizados (B), inter- cepto, coeficientes de regresión estandarizados (β), las correlaciones parciales (cambio en R2), R, R2 y R2 ajustado después de introducida cada variable independiente (VI) al modelo.
En el caso de la dimensión de confiabilidad, el 16% de su variabilidad se debe a la variable semestre que cursa el estudiante. El coeficiente de correla- ción es de 0.40 y el impacto sobre el cambio de la satisfacción es negativo; es decir, cuanto mayor sea
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TABLA 7
VALORES DE REGRESIÓN SECUENCIAL DE SEMESTRE QUE CURSA EL ESTUDIANTE Y FRECUENCIA DE USO DEL SERVICIO SOBRE LA SATISFAC- CIÓN DE RESPUESTA
VI B Error estándar de B β Cambio en R 2
Semestre que cursa el estudiante -1.14 0.23*** -0.45 0.16***
Frecuencia de uso del servicio -1.20 0.44* -0.25 0.06**
Intercepto 5.15 2.21
R2 0.22
R2 ajustado 0.21
R 0.47
*** p <.001; ** p < .01
Fuente: Elaboración propia, 2018.
TABLA 8
VALORES DE REGRESIÓN SECUENCIAL DE SEMESTRE QUE CURSA EL ESTUDIANTE SOBRE LA SATISFACCIÓN DE CONFIABILIDAD
VI B Error estándar de B β Cambio en R 2
Semestre que cursa el estudiante -0.70 0.16*** -0.40 0.16***
Intercepto -0.26 0.96
R2 0.16
R2 ajustado 0.15
R 0.40
*** p < .001
Fuente: Elaboración propia, 2018.
TABLA 9
VALORES DE REGRESIÓN SECUENCIAL DE SEMESTRE QUE CURSA EL ESTUDIANTE SOBRE LA SATISFACCIÓN EMPATÍA
VI B Error estándar de B β Cambio en R 2
Semestre que cursa el estudiante -1.14 0.24*** -0.43 0.18***
Intercepto 1.67 1.45
R2 0.18
R2 ajustado 0.17
R 0.43
*** p < .001
Fuente: Elaboración propia, 2018.
TABLA 10
VALORES DE REGRESIÓN SECUENCIAL DE SEMESTRE QUE CURSA EL ESTUDIANTE SOBRE LA SATISFACCIÓN DE SEGURIDAD
VI B Error estándar de B β Cambio en R 2
Semestre que cursa el estudiante -0.72 -0.20*** -0.34 0.12***
Intercepto -0.03 1.19
R2 0.12
R2 ajustado 0.11
R 0.34
*** p < .001
Fuente: Elaboración propia, 2018.
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el semestre en el que se encuentra el estudiante, mayor es la brecha para esta dimensión. El deta- lle de los datos se presenta en la tabla 8.
La satisfacción para la dimensión empatía pre- senta el mismo predictor que para el caso ante- rior. Con un coeficiente de correlación de 0.43 y explicando el 18% de la variabilidad de la dimen- sión. Análogamente, se observa que el aumento en el semestre de carrera disminuye la satisfac- ción como se muestra en la tabla 9.
Finalmente, la dimensión seguridad manifi esta el mismo comportamiento de las dos anterio- res, siendo el semestre que cursa el único pre- dictor con un coeficiente de correlación de 0.34 y explicando el 12% de la variabilidad de esta dimensión. También se observa una asociación negativa entre ambas variables que se detalla en la tabla 10.
Es llamativo el comportamiento reiterado de re- lación entre el semestre que cursa el estudiante y la satisfacción en las diferentes dimensiones. En particular, que el año de ingreso (que podría estar relacionado directamente con el semestre que cursa) y la edad no sean predictores impor- tantes. La experiencia o madurez no es el punto decisivo en definir si el servicio es bueno o malo, pero sí lo es el hecho de haber experimentado otros servicios en el transcurso de la vida univer- sitaria que solo son empleados con el avance en la carrera o que se tornan complicados con este.
Por otro lado, se observa que el sexo del estu- diante, procedencia, tipo de colegio, frecuencia de uso del servicio (excepto para la dimensión respuesta) y tenencia de beca socioeconómica no predicen el comportamiento respecto a la satisfacción en las diferentes dimensiones del SERVQUAL. No tienen ninguna influencia sobre los modelos encontrados, dejando de manifi es- to que los antecedentes del estudiantado no son determinantes.
IMPLICACIONES EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA ESCUELA DE QUÍMICA
Las brechas de satisfacción determinadas para cada una de las dimensiones ponen de manifi esto que existe un espacio de mejora importante para la administración universitaria. Si bien es cierto que la magnitud de estas no parece muy gran- de y que los valores absolutos son satisfactorios dentro de la escala empleada, es necesario señalar que, como característica particular de la sociedad costarricense, se nota una valoración siempre bas- tante alta al llenar cuestionarios de este tipo. Esto significa que una brecha de una unidad es motivo de llamar la atención porque representa una dife- rencia sustancial.
Quizás la primera implicación que debería acarrear los resultados mostrados es el establecimiento de un sistema de evaluación de la calidad de servicio deforma sistemática. Este debecontemplar un des- glose detallado de los puntos a ser valorados para poder identificar claramente las particularidades a mejorar. El cuestionario aplicado ya brinda algunas aproximaciones generales de qué aspectos consi- derar como inicio de un proceso de mejora.
Las principales correlaciones o predicciones en- contradas se asocian a variables que tienen que ver con el tiempo de estancia del estudiantado en la carrera y ligeramente con la frecuencia de uso del servicio. Esto debe llamar la atención a las autoridades universitarias, pues la calidad del ser- vicio debe mantenerse durante todo el proceso formativo del estudiantado. Es preciso identifi car las actividades que deterioran el servicio duran- te el transcurso de los años de permanencia en la universidad o bien, si se trata de servicios que solo se emplean cuando el estudiantado presen- ta un avance mayor un su plan de estudios.
CONCLUSIONES
La satisfacción en el servicio administrativo de la Escuela de Química de la Universidad de Costa
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Rica no se encuentra en un estado crítico; sin em- bargo, es susceptible a mejoras con base en el análisis de brecha efectuado. No se observa una dimensión que muestre una situación grave; por el contrario, las 5 dimensiones se compartan de manera similar.
Los análisis multivariantes efectuados logran de- mostrar que existe una correlación entre el grado de satisfacción encontrado y variables ligadas a la antigüedad en la utilización de los servicios. Algo similar ocurre cuando se valora las variables que pueden predecir la satisfacción en las diferentes dimensiones del SERVQUAL, quedando claro que el semestre de la carrera en que se encuentra el o la estudiante explica la mayor variabilidad.
La Escuela de Química debe de tomar en consi- deración la opinión del estudiantado y compren- der la importancia que el soporte administrativo tiene dentro de la gestión académica de la carre- ra de Química. Debe ir más allá de las exigencias planteadas por un sistema de acreditación de la calidad de la educación y reconocer el impac- to de un buen desempeño administrativo en la consecución de los logros académicos de su po- blación estudiantil.
Existen oportunidades de mejora que deben ser atendidas desde las autoridades universita- rias para brindar al estudiantado un servicio de calidad que cubra sus necesidades (no deseos) y sirva como un verdadero soporte a la forma- ción académica de los futuros profesionales. Esta primera aproximación muestra algunos de los temas que deben ser atendidos con mayor pre- mura, ya sea en dimensiones o ítems específi cos donde las valoraciones fueron menos favorables.
En un sistema administrativo tan complejo como el de la Universidad de Costa Rica, donde algu- nas actividades se encuentran centralizadas y otras dependen de las unidades académicas, una respuesta rápida puede ser iniciada por estas se- gundas. Algunas pequeñas mejoras no implican
erogaciones importantes, pero sí hacen la dife- rencia en la satisfacción del cliente.
El sector administrativo debe reconocer su im- portancia dentro de la estructura de servicio de educación superior que brinda la universidad. Esta identificación debe estar asociada a una mejora en la calidad del servicio admitiendo al estudian- tado como cliente principal del proceso.
Son muchos los temas valorados que presentan una brecha importante con respecto al ideal de los y las estudiantes. Este trabajo brinda la guía para el inicio de este proceso de mejora, pero además abre un abanico de posibles estudios que complementen la identificación de falen- cias, como la valoración que pueda hacer el otro grupo importante de personas que usan los ser- vicios administrativos desde el enfoque acadé- mico: el personal docente.
Claro está que falta mucho trabajo por realizar para poder caracterizar bien qué aspectos aten- der primero y cómo hacerlo, pero también es cla- ro que el estudiantado manifiesta que el servicio actual aún no cumple con su expectativa y por ende es preciso subsanar el problema.
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Recibido: 8 de setiembre de 2018 Aceptado: 20 de mayo de 2019
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