Año 22, N.º 45: enero -
junio 2023
Sistemas de calidad turística
en Costa Rica: Accesibilidad y desafíos para su implementación en
emprendimientos y PYMES turísticas en el contexto pandémico
Luis Humberto Gutiérrez-Galera
https://orcid.org/0000-0003-2388-5123
Licenciatura en Mercadeo,
Universidad Latinoamericana de Ciencia y Tecnología, de Costa Rica. Gestor
empresarial turístico sostenible, Universidad Nacional, de Costa Rica.
Consultor en proyectos independientes en temas de desarrollo de gestión de
turismo rural y mercadeo. Correo: humbertoggalera@gmail.com
Resumen
El
presente estudio indaga sobre los sistemas de calidad existentes en Costa Rica
e internacionalmente, que pueden ser implementados por emprendimientos y por micro,
pequeñas y medianas empresas (PYMES) turísticas como
herramienta que asegure la gestión de calidad en el sector turismo, en momentos
donde la calidad total constituye un elemento vital de competitividad,
confianza y garantía sobre las medidas de salubridad en un contexto pandémico.
Desde un enfoque exploratorio, se aborda los sistemas, sus requerimientos,
accesibilidad de implementación y los desafíos que puedan existir sobre todo
para aquellas empresas medianas y pequeñas mayormente afectadas por las
consecuencias económicas generadas por la pandemia por COVID-19 y que deseen o
deban implementar dichos modelos de calidad en su operación empresarial. La
metodología se basó en una cuidadosa revisión de bibliografía científica y
académica sobre la temática estudiada, como sustento para la contextualización
y determinación de elementos técnicos requeridos para su aplicabilidad, así
como en la consulta con expertos relacionados al problema de investigación. El
estudio visualiza las serias limitaciones y desafíos de accesibilidad que
enfrentan sobre todo aquellos emprendimientos y PYMES con algún grado de
informalidad para acceder a modelos de calidad aplicables, exponiendo como área
de oportunidad la necesidad de alternativas, por parte del sector público y
privado, que faciliten oportunidades a estas unidades comerciales para la
mejora de su producto turístico.
Palabras clave
Competitividad, modelos de calidad, servicio
turístico, sostenibilidad turística.
Recibido: 31 de diciembre de 2021
Aceptado: 16 de marzo de 2022
Tourism quality systems in Costa Rica:
Accessibility and challenges for its implementation in tourism enterprises and
SMEs in the pandemic context
Summary
This study inquires about existing quality
systems in Costa Rica and internationally, which can be implemented by tourism
enterprises and micro, small, and medium-sized enterprises (SMEs) as a tool to
ensure quality management in the tourism sector, at times when total quality
constitutes a vital element of competitiveness, confidence and guarantee on
sanitation measures in a pandemic context. From an exploratory approach, the
systems, their requirements, implementation accessibility and the challenges
that may exist are addressed, especially for those medium-sized and small
companies most affected by the economic consequences generated by the COVID-19
pandemic and that wish or must implement these quality models in their business
operation. The methodology was based on a careful review of scientific and
academic literature on the subject studied, as support for the
contextualization and determination of technical elements required for its
applicability, as well as consultation with experts related to the research
problem. The study visualizes the serious limitations and accessibility
challenges faced by all those enterprises and SMEs with some degree of
informality to access models of corresponding quality, exposing as an area of
opportunity the need for alternatives, by the public and private sectors, which
provide opportunities for these business units to improve their tourism
product.
Keywords
Competitiveness, quality models, tourist
service, tourist sustainability.
Systèmes de qualité touristique au Costa Rica:
accessibilité et défis de leur mise en place dans les entreprises et les PME
touristiques dans le contexte pandémique
Résumé
Cette étude porte sur les systèmes de qualité
existants au Costa Rica et au niveau international qui peuvent être mis en
place dans les entreprises, les microentreprises, les petites et moyennes
entreprises (les PME); il s’agit d’utiliser ces systèmes comme outil pour
assurer la gestion de la qualité dans le domaine touristique, particulièrement,
dans ces moments où la qualité est un élément essentiel pour la compétitivité,
la confiance et la garantie sur les mesures de salubrité dans un contexte
pandémique. Sous une approche exploratoire, l’étude aborde les systèmes, leurs
exigences, leur accessibilité de mise en place ainsi que les défis qui puissent
exister, notamment pour toutes ces petites et moyennes entreprises affectées
par les conséquences économiques causés par la pandémie de la Covid-19 et qui
souhaitent ou doivent mettre en place des modèles de qualité dans leur gestion
commerciale. Pour ce faire, on a utilisé une méthodologie basée sur une
minutieuse révision bibliographique, à caractère scientifique et académique,
concernant le sujet étudié ce qui a permis de contextualiser et de déterminer
les éléments techniques nécessaires pour la mise en place des ces systèmes.
D’ailleurs, on a consulté des experts liés au sujet et au thème de recherche.
L’étude analyse aussi les sérieuses implications et les défis d’accessibilité
auxquels les entreprises et les PME doivent faire face afin d’accéder aux
modèles de qualités susceptibles d’être appliqués. Parmi les découvertes, on
peut citer le besoin d’alternatives qui facilitent au secteur public et le
privé les opportunités commerciales pour l’amélioration de leur produit touristique.
Mots-clés: compétitivité, modèles de qualité,
service touristique, tourisme durable.
Introducción
Hasta el 2019,
la actividad turística costarricense constituía la principal entrada de divisas
económicas para el país, con un crecimiento sostenido de manera gradual que
significaba el 6.3 % de la producción interna bruta directa y un 8.2 % de la
producción interna bruta indirecta para el 2016, según fuentes del Instituto Costarricense
de Turismo (ICT) y el Banco Central[1].
Antes de la
crisis pandémica por COVID-19, el turismo representaba para Costa Rica más
ingresos por divisa que la suma de las divisas percibidas de todos los cultivos
tradicionales juntos, piña, banano y café[2]. Esta
bonanza económica por concepto de visitación turística significó un aporte de $
3968.3 millones[3]
para el 2019, con una variación ascendente del 5.4 % para el mismo año, según
datos del ICT. Arribó un total de 3 139 008 de turistas[4],
para este mismo año, número que se mantenía creciente y sostenido desde 2010,
cuando las llegadas internacionales representaron 2 099 829 de turistas[5].
La variación
por concepto de divisas desde el 2004 al 2017 provenientes del turismo, mantuvo
un comportamiento mayormente regular, lo que significa un aporte más sostenido
en comparación con otros productos de exportación, aspecto que reafirma la
importancia de esta actividad para el desarrollo y bienestar económico
nacional.
Dentro de las
actividades con mayor producción de valor para el sector turístico se encuentra
el alojamiento, seguido por industrias conexas al turismo y, finalmente, la
industria de provisión de alimentos y bebidas. Estas actividades productivas
son posibles gracias a la existencia de empresas turísticas que aportan a la
cadena de valor del sistema turístico nacional, con su oferta de servicios.
Dentro del
parque empresarial costarricense, estas empresas turísticas corresponden
mayormente a PYMES, cuya oferta está integrada por productos característicos
del turismo y servicios conexos del turismo, principalmente.
Es justamente
este parque empresarial de micros y pequeñas empresas el punto de interés para
la presente investigación, pues el éxito del producto costarricense nacional se
encuentra íntimamente ligado a la calidad de sus servicios.
Según la
evaluación general de calidad para Costa Rica, del Global Review Index[6] (estudio
llevado a cabo por el ICT para el período 2019), los establecimientos de
hospedaje (alojamiento) cuentan con una nota de 87 %, los restaurantes con 87.6
% y los parques nacionales con 91 %. Sumas muy positivas que dejan claro la
apreciación del turista con respecto a los servicios recibidos, razón que
explica por qué el país se ha convertido en un destino turístico de clase
mundial.
Sin embargo,
existe un amplio porcentaje de empresas y emprendimientos que no cuentan con
algún modelo de sistema de calidad implementado. Para
2021, el total de empresas con certificado de sostenibilidad turística (CST)[7]
asciende a las 415 empresas, de las cuales, la mayor parte corresponde a
aquellas dedicadas al hospedaje (260), seguidamente por tour operadores (111),
24 parques temáticos, 11 renta cars y 8 empresas gastronómicas. Con
respecto al galardón de bandera azul, en su categoría de cambio climático,
según datos oficiales de Bandera Azul, existe entre 35 y 40 empresas turísticas
galardonadas[8].
Por
otro lado, las empresas con declaratoria turística a nivel nacional, según un
listado actualizado mensualmente, facilitado por la oficina de asesoría
turística de la oficina regional Pacífico Sur, para noviembre de 2021 corresponde
a 1709 empresas[9]
en operación debidamente formalizadas y en cumplimiento de los estándares
requeridos para dicho otorgamiento. Además, a la fecha existen 26 proyectos de
hospedaje (en construcción, aún no en operación) con declaratoria turística en
el país.
El presente
estudio representa un análisis sobre los modelos de gestión estratégica de
calidad disponibles para las empresas y emprendimientos del sector turístico
costarricense, los cuales permiten mejorar los procesos internos de su quehacer
productivo, así como instaurar prácticas de calidad total que repercutirán
positivamente en la eficiencia de sus resultados operativos, sus indicadores de
sostenibilidad, así como en el aseguramiento de calidad para todos sus procesos
operacionales.
El contar con
un sistema de gestión de calidad permite a las empresas turísticas enfrentar
con mayor fortaleza los desafíos que se suscitan en el mundo posmoderno, de
modo que facilite, mejore y simplifique los procesos para desarrollar el
producto por ofertar y que satisfaga al consumidor final. Dicho de otra forma,
la adopción de un sistema de gestión de calidad representa una decisión
estratégica que puede colaborar con el alcance de los objetivos y metas
organizacionales y, paralelamente, mejorar el desempeño global que facilite el
alcance de las iniciativas del desarrollo sostenible.
En una férrea
y cada vez más directa competencia entre destinos turísticos, la competitividad
turística está definida por una serie de aspectos, pero para el caso de Costa
Rica es primordial la amplia diversidad y calidad del producto turístico
ofrecido, como resultado de un proceso histórico, en el cual
se ha fortalecido un modelo
muy particular de turismo, cuya característica más relevante ha sido la
utilización (por parte de los actores) de una combinación de capital natural,
social y financiero para desarrollar e impulsar una serie de productos
turísticos diferenciados y muy competitivos en los mercados internacionales.[10]
Lo anterior,
incrementa la necesidad de mejora en el producto y adaptación a un mercado más
exigente que, en un contexto como el actual, demanda otras normas y soluciones
de calidad, orientadas hacia la salud pública, basada en protocolos y nuevas
acciones que garanticen no solo la calidad del servicio recibido sino la
higiene y salubridad máximas. De modo que se hace casi obligatoria la puesta en
marcha de protocolos, modelos y soluciones inmediatas para la pronta
reactivación económica de la actividad turística, la cual ha quedado por mucho
debilitada, y ante la disyuntiva de si se lograrán las cifras de visitación que
se tenían antes del 2020.
El presente
trabajo se compone de cuatro apartados, el primero conformado por el marco
metodológico. El segundo contempla la revisión teórica de los modelos y
conceptos generales de calidad aplicables al sector turístico, como sustento de
referencia que faciliten la toma de decisiones para dichos emprendimientos
turísticos. En este mismo apartado, se aborda la interrogante investigativa, la
cual atañe a conocer cuáles son los modelos del sistema de calidad turística
existentes en Costa Rica, qué tan accesible es su implementación para las
empresas y emprendimientos turísticos de Costa Rica y qué desafíos suscitan en
el contexto pandémico para dicha implementación. Lo anterior, mediante la determinación de un marco conceptual y teórico sobre la
gestión de calidad enfocada en el sector turístico costarricense, el
conocimiento de los sistemas de calidad turísticos y aquellos modelos que
pueden ser aplicados por empresas y emprendimientos turísticos nacionales, así
como un análisis sobre la accesibilidad y desafíos que puedan suscitar de su
aplicabilidad, basado en los requerimientos y procesos específicos para cada
modelo de sistema de gestión de calidad.
En el tercero
se exponen los resultados, como una síntesis, sobre los modelos y sistemas de
calidad disponibles para el sector turístico costarricense, sus beneficios,
desafíos y accesibilidad. Finalmente, un último apartado con conclusiones y
recomendaciones finales que determinen futuras líneas de investigación y
sugerencias para el sector.
La
relevancia de implementar y fomentar un sistema de calidad a nivel nacional o
generalizado es hoy de suma relevancia, no solo para la pronta recuperación y
el regreso al éxito en la gestión turística del pasado, sino como garante de la
calidad del producto turístico ofrecido, mismo que representa la mayor fuente
de ingresos económicos al país.
Aclaraciones metodológicas
El
presente estudio posee un alcance exploratorio, cuyo objetivo es «examinar un
tema o problema de investigación poco estudiado, del cual se tienen muchas
dudas»[11]. Además,
pretende indagar en un tema de suma relevancia para el sector turístico como
principal fuente de divisas nacional, ya que analiza los sistemas de calidad
aplicables a empresas y emprendimientos turísticos, los cuales cobran mayor
relevancia en el contexto pandémico suscitado.
Para
la realización del trabajo de investigación, se optó por una metodología basada
en una cuidadosa revisión de bibliografía científica y académica, en el ámbito
nacional e internacional, sobre la temática estudiada, como sustento para la
contextualización y determinación de elementos técnicos requeridos para su
aplicabilidad, así como comunicaciones personales con expertos relacionados al
problema de investigación. Los criterios de selección para su escogencia se
basaron en aquella bibliografía más actualizada en materia de procesos de
gestión estratégica de calidad en sus distintas figuras, tales como:
normalización internacional, certificaciones, metodologías, programas y sellos
de calidad., tendencias modernas sobre calidad y su aplicabilidad empresarial. Se
enfoca principalmente en aquellas que puedan aportar mayor valor al sector
turístico.
Posteriormente
se realizó una búsqueda institucional y organizacional dentro y fuera del país,
sobre normativas vigentes y modelos de gestión de calidad que podrían ser
ejecutados por las empresas y emprendimientos turísticas en Costa Rica. Se
incluyen también los protocolos y herramientas suscitadas en el contexto
pandémico para garantizar la salubridad y resguardo de la salud pública.
El
análisis del contenido bibliográfico se realizó de forma directa a través de
bases de datos académicas, repositorios y consultas en línea, durante el tercer
cuatrimestre del 2021. La búsqueda de recursos facilitados a nivel
institucional u organizacionales fue posible mediante el acceso a recursos
obtenidos de experiencias reales en la aplicación de modelos de calidad por
parte del técnico a cargo, consulta con expertos y la consulta en línea de
páginas web y sitios de interés de dichos entes.
Análisis conceptual y contextual de la gestión de
calidad en el sector turístico
Desde
épocas previas al nacimiento de Cristo, con el Código Hammurabi (2015 a. n. e.)[12],
el término de calidad ha estado ligado a diferentes aspectos de la vida y el
quehacer habitual del humano y su desarrollo en sociedad. De esta forma, una
palabra que es de gran cercanía para cualquiera que la escucha o lee, conlleva
un trasfondo, evolución y complejidad intrínseco de alto valor para el
desarrollo de la civilización humana como tal.
De
este modo, es claro percibir un continuo y constante cambio en el concepto y
tratamiento de la calidad desde los primeros registros históricos hasta tiempos
de la posmodernidad. De acuerdo con Romero[13],
«la calidad ha evolucionado en busca de un perfeccionamiento del método y la
técnica que permita maximizar los recursos disponibles para obtener los mayores
beneficios». La búsqueda constante de ventajas competitivas ha motivado al humano
a la búsqueda permanente de mejorar procesos y soluciones en la implementación
y sistematización de procesos que garanticen los mejores rendimientos, así como
el alcance de la calidad en los productos y servicios finales que se ofrecerá a
los clientes.
La
gestión estratégica de calidad refiere a un concepto actualizado resultante de
la constante evolución del concepto en el tiempo, ya que anteriormente, la
calidad se limitaba al control aplicado en procesos específicos de producción
de bienes y servicios.
Por su parte, la sostenibilidad vista como
eje transversal (modelo) de las empresas y emprendimientos turísticos en Costa
Rica, está establecida por el ICT en su plan nacional de desarrollo turístico
2017-2020. En este, el modelo sostenible se define como aquel que
Asegura y perpetúa a futuro en
el tanto se garantice que el crecimiento turístico se da de tal forma que se
reducen en la fuente o se internalizan (asumiendo el costo de la depreciación
natural y social) las externalidades negativas, ambientales y sociales, para
evitar que se reduzca la capacidad del territorio para sostener la actividad
turística a futuro.[14]
De
la correcta planificación estratégica de la calidad turística desde el aparato
estatal, Costa Rica ha logrado su exitoso posicionamiento y liderazgo
internacional como referente del turismo sostenible. Justamente dicha
planificación turística nacional y el compromiso asumido se ha concretado con
la creación de un modelo sólido de turismo sostenible, bajo la figura del
Certificado de Sostenibilidad Turística (CST).
Para
efectos del presente estudio, se concibe la planificación de la calidad como la
etapa inicial de la gestión estratégica de calidad. Según Jurán, la
planificación de calidad es «un
proceso estructurado para desarrollar productos (tanto artículos materiales
como servicios) que asegura que las necesidades del cliente son satisfechas por
el resultado final»[15].
De
esta manera, la calidad desde su definición más general es el conjunto de
características, presentes en cualquier objeto, que permite establecer un
juicio de valor que será usado como parámetro de comparación con respecto a
otros. Para Jurán, es «El conjunto de
características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes
y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto»[16].
Para
Fontana, «La calidad consiste en hacer
las cosas bien y dar satisfacción al visitante, recordando que la sensación de
satisfacción se da si y solo si lo que recibe el turista en servicios, a cambio
de su dinero, es igual o superior a lo que esperaba, evaluando el factor de gestión
sostenible de la empresa»[17].
Por
su parte, el ICT plantea una conceptualización híbrida que abarca la
sostenibilidad como sinónimo de turismo y la calidad como un aspecto intrínseco
a este.
El desarrollo
turístico sostenible debe verse como la interacción balanceada entre el uso
apropiado de nuestros recursos naturales y culturales, el mejoramiento de la
calidad de vida de las comunidades locales y el éxito económico de la
actividad; además tiene que contribuir al desarrollo nacional.
Un destino de
calidad se forja no solo mejorando la condición de los factores más visibles de
la industria, tales como hotelería, gastronomía y promoción, sino que también
la seguridad, los atractivos, el medio ambiente, las comunidades locales y la
capacitación.[18]
Partiendo
de las conceptualizaciones anteriores, la calidad turística sostenible se define
como un proceso sistemático e integral que abarca y garantiza que cada elemento
del sistema turístico, superestructura, infraestructura, planta, producto y
atractivo, así como las comunidades receptoras, cumplen con una serie de
procedimientos, procesos y estándares oficialmente establecidos que aseguran
que la experiencia turística ofertada cumpla y exceda las expectativas de los
turistas como agentes directos y consumidores finales.
El
aseguramiento de calidad es considerado como una de las etapas de la gestión de
calidad, sumada a la llamada trilogía de calidad, que es conformada por el
control de calidad, la planificación y la mejora[19].
De acuerdo con Marín, el aseguramiento de calidad, es, «el resultado de la toma de acciones sistemáticas que permiten tener la certeza de que los proyectos o productos satisfarán las especificaciones dictadas desde la fase de planificación, con base en las expectativas de los usuarios finales»[20]. Constituye la verificación de estándares de calidad aceptables durante la elaboración de un producto o servicio y evitar que productos defectuosos lleguen al cliente final.
Dicha trilogía complementa el concepto de calidad total como aquel sistema integrador cuyo objetivo principal es la garantía «total» de las necesidades y expectativas de todos los grupos de interés, estos son: las personas colaboradoras, clientes, accionistas y sociedad en general.
Un proceso de gestión estratégica de calidad organizacional se contempla bajo la figura macro de un sistema de calidad, que prevé una serie de beneficios como los propuestos por la Norma ISO, 9001-2015, que considera que
La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible, y es justamente (…) la organización quién debe determinar los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la calidad para establecer su alcance.[21]
Por consiguiente, la interpretación de los modelos de calidad
comprende un
Esquema teórico de
un sistema (norma) que sirve como guía para la elaboración de un método
personalizado (...) guía que esquematiza, sistemáticamente una serie de
procedimientos generales de trabajo descritos con el propósito de asegurar que
la calidad brindada por una empresa, tanto en sus procesos como de sus
productos y servicios sea la óptima.[22]
Por otro lado, el concepto
de norma es dado como «la especificación técnica
de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia no es obligatoria,
establecida con participación de todas las partes interesadas, que aprueba un organismo
reconocido, a nivel nacional o internacional, por su actividad normativa»[23].
En la misma línea, es importante hacer la aclaración o diferenciación entre dos conceptos que popularmente se usan como sinónimo: micro, pequeñas y medianas empresas (PYMES) y el de emprendimientos. Según la definición del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) de Costa Rica, una PYMES es, «una micro, pequeña o mediana empresa, que realiza actividades económicas en los sectores de industria, comercio, servicios o agropecuarias (…)»[24]. Por su parte, un emprendimiento es «un proceso social y los sujetos emprendedores actúan como agentes sociales que se relacionan de forma dinámica en retículas en las cuales desarrollan información, fondos y legitimidad para sobrevivir y prosperar económicamente»[25].
Por lo tanto, un emprendimiento turístico corresponde a una iniciativa comercial o social de negocio, creativa, organizada e innovadora, cuyo objetivo es su incursión y futura consolidación o permanencia en el mercado comercial turístico, cuyo período va desde que emerge hasta los primeros 3 a 3.5 años de vida comercial, hasta que logra su reafirmación en el mercado y se considera como tal, siendo micro, pequeña o mediana, según su operación y alcance.
Resultados
Sistemas de calidad disponibles para emprendimientos y PYMES turística de Costa Rica
A
continuación, se presenta los resultados obtenidos, los cuales llevan hacia una
presentación puntual sobre los modelos de calidad disponibles para emprendimientos y
PYMES turísticas del sector turístico costarricense, incluyendo aquellos
aspectos de accesibilidad y desafíos para su implementación, así como un
acercamiento al menester de contar con un mecanismo que asegure que el producto
turístico ofertado por estas unidades comerciales alcancen la meta de calidad:
el cumplir o superar, como escenario deseado, las expectativas de los clientes.
«Para cumplir o
superar las expectativas de los clientes, las organizaciones deben comprender
completamente todos
los atributos del servicio que contribuyen al valor del cliente y conducen a la
satisfacción y la lealtad»[26].
La importancia y los beneficios de implementar un sistema de calidad
total en los emprendimientos y el sector turístico, dejó de ser una opción para
convertirse en una obligación que demandan los cada vez más exigentes turistas,
sobre todo con la crisis pandémica, de modo que garantizar el cumplimiento de
estándares de salubridad, servicio, seguridad y comodidad, amerita una sincera
reflexión.
Su puesta en marcha no debería ser considerado como un gasto, «La
Calidad Total es un sistema de gestión centrado en las personas que tiene como
objetivo el aumento continuo de la satisfacción del cliente a un costo real
cada vez más bajo[27]». Esto permite comprender
que un sistema de calidad deberá resultar en una disminución del costo
operativo si se realizan las acciones de medición, corrección y gestión
estratégica correctas. El reto podría encontrarse en los costos de incurrir en
un modelo, es decir, el comprar una licencia, o cumplir con los requisitos de formalidad
para acceder a este, además de las acciones correctivas recomendadas.
Los modelos de gestión de calidad son herramientas de gestión
administrativa que permiten medir y monitorear aspectos fundamentales
implicados en la elaboración o constitución de productos y servicios
turísticos, de modo que están enfocados en resultados, en la medición de estos.
Por lo anterior, es necesario recurrir al modelo turístico sostenible impulsado
por el ICT, en el cual la calidad en el servicio turístico sea sostenible y
responsable, es decir, que incluya en el concepto de calidad, los ámbitos
social, cultural y económico, que busca una continua mejora y gestión
empresarial.
Al
ser un turismo responsable, los visitantes que lo practican están conscientes
de que además de disfrutar de un servicio, se debe pensar también en beneficiar
a las comunidades, en colaborar con la protección y preservación de los
recursos naturales y culturales de los destinos y en llenar las expectativas de
las comunidades, que en el turismo se constituya realmente en una oportunidad
de desarrollo para las comunidades.[28]
Este estudio se centró en el análisis e indagación de aquellos modelos
que aporten y puedan ser implementados por emprendimientos y PYMES turísticas,
de modo que se incluyen opciones que no necesariamente son de origen nacional,
pero de cuyas metodologías podrían sacar provecho en su utilización. Por esto,
se hará mención del sitio de origen y si puede ser accedido por PYMES
costarricenses. Asimismo, se hace un acercamiento a protocolos, programa y
demás herramientas de calidad que puedan aportar valor en la puesta y marcha de
un sistema de calidad en el sector turístico, incluidos los recientes
protocolos desarrollados en el contexto pandémico actual. Esta información se
muestra en la tabla 1.
Tabla 1. Modelos nacionales
de calidad disponibles para emprendimientos y PYMES turística de Costa Rica
|
Nombre y tipo |
Origen y organismo creador |
Institución nacional
certificadora/ normalizadora |
Proceso de obtención,
requisitos y evaluación |
Costo económico (precios 2021) |
Beneficios |
|
Estándar CST. Certificación de turismo
sostenible |
Costa Rica,
Instituto Costarricense de Turismo (ICT) |
Departamento
de certificaciones y |
Pasos de
inscripción y registro: - Consulta
administrativa (pagos al día de CCSS-FODESAF) - Declaratoria
turística - Impuestos
tributarios al día - Permiso de Ministerio
de Salud vigente - Personería
jurídica e impuesto al día - Autoevaluación - Solicitud de
auditoría - Auditoría - Certificación
otorgada por la Comisión técnica de verificación |
No se incurre
en un costo por proceso de certificación, tramitología ni asesoría. Las mejoras
correctivas e inversión inicial para cumplimiento de ámbitos evaluados,
deberán ser cubiertos por la organización o empresa interesada. |
- Distintivo
diferenciador de producto. - Elemento
de competitividad de calidad y sostenibilidad. - Facilita
la obtención de Marca País. - Exoneración
y apoyo logístico en ferias turísticas. - Mercadeo
y publicidad - Capacitación
en temas relacionados. - Acceso
a información sobre tecnologías sostenibles. - Premiación
evento CST. |
|
Declaratoria Turística. Reconocimiento de calidad e interés turístico |
Costa Rica, ICT |
Departamento de Gestión y Asesoría Turística, ICT |
- Cumplir con requisitos según actividad
comercial señalados en el Reglamento de las Empresas y Actividades
Turísticas. - Requisitos técnicos-económicos (permiso
sanitario funcionamiento, patente comercial, estar al día con obligaciones
tributarias y CCSS, FODESAF, descripción y datos técnicos de operación e
inversión. - Requisitos legales (solicitud de
declaratoria turística). Proceso de inspección, categorización y
recomendaciones por parte de equipo técnico asesor. |
No se incurre en un costo por proceso de
certificación, tramitología ni asesoría. Las mejoras correctivas e inversión inicial para
cumplimiento de ámbitos evaluados deberán ser cubiertos por la organización o
empresa interesada. |
- Inclusión en listados oficiales del ICT y
sitios web relacionados. - Capacitaciones del ICT. - Categorización según nivel de calidad y servicio. - Promoción en página web visitecostarica.com - Participación en ferias nacionales e internacionales. - Obtención de Marca País- Posibilidad de alianzas y campañas
turísticas conjuntas con empresarios locales e internacionales. |
|
Bandera Azul
Ecológica Programa de
galardón anual para mitigar y
adaptarse al cambio climático. Incluye 17 categorías, algunas aplicables para
PYMES turísticas |
Europa,
Fundación Europea de Educación Ambiental (FEE) |
Comisión
interinstitucional gubernamental, cada categoría tiene una institución y
funcionario público responsable. |
Pre aplicación
(Seleccionar categoría de las 17 opciones y conformación de comité
responsable). Aplicación (Inscripción
formal e informe final con evidencias del cumplimiento de los parámetros
evaluados). Solamente empresas con permiso de funcionamiento pueden aplicar. |
No se incurre
en un costo por proceso de certificación, tramitología ni asesoría. Las mejoras
correctivas e inversión inicial para cumplimiento de ámbitos evaluados
deberán ser cubiertos por la organización o empresa interesada. |
- Distintivo
de compromiso ambiental y comunal. - Galardón
diferenciador de responsabilidad social empresarial. - Potencia el
atractivo turístico de aquellos emprendimientos y empresas que lo ostenten. - Reconocimiento
internacional como sello de calidad sanitaria, higiénica, ambiental y
adaptación al cambio climática. |
|
INTE B5:2020: Carbono neutralidad. Norma para
demostrar carbono neutralidad |
Costa Rica, Instituto de Normas Técnicas de Costa
Rica (INTECO) |
INTECO |
Primera etapa: Pre verificación y análisis de
riesgo. Segunda Etapa: Verificación. Tercera Etapa: Evaluación y decisión. Evaluaciones de seguimiento y renovación. Quejas y evaluaciones. |
INTE B5: 2020 norma y requisitos versión escrita,
valor ¢24 577. Se requiere pago por auditorías y evaluación por
parte de organismo normalizador, que se determinan según tipo de negocio,
número de empleados y otras características propias. |
- Contribución ambiental en la disminución de
emisiones de efecto invernadero. - Eficiencia de procesos y prácticas de operación
eficientes. - Ahorro económico por disminución de costos de
operación. - Mejora imagen corporativa y de competitividad
en sostenibilidad. - Posibles estímulos futuros por entes
gubernamentales. |
|
Clean and Safe to Visit.
Plataforma
de guía de protocolos de seguridad sanitaria para evitar la propagación del
COVID-19 |
Costa
Rica, DDD Soluciones Estratégicas |
DDD
Soluciones Estratégicas |
Inscripción
y seguimiento de la guía de protocolos avalados por el Ministerio de Salud, ICT
y Cámara Nacional de Turismo. Permite
la asesoría virtual y emite una certificación de cumplimiento de protocolos
según aporte de evidencias. |
Membresía
mensual $25. |
- Facilita
auditoría, asesoría y acompañamiento sobre medidas sanitarias por
departamento. - Facilita
rótulos que pueden ser impresos como apoyo para guía de clientes y
colaboradores. - Mejora
imagen de la empresa como espacio seguro e higiénico. - Elemento de
competitividad turística en el contexto pandémico. |
En la tabla 2
se presentan modelos de calidad aplicables al sector turístico, reconocidos internacionalmente
por sus metodologías innovadoras y modernas, enfocadas en la
internacionalización del servicio, así como por su accesibilidad desde
plataformas virtuales, instituciones certificadoras o asistencia remota figuran
como opciones disponibles para emprendimientos y PYMES costarricenses.
Tabla 2. Modelos
internacionales de calidad disponibles para emprendimientos y PYMES turísticas
de Costa Rica
|
Nombre y tipo |
Origen y organismo creador |
Institución nacional
certificadora/ normalizadora |
Proceso de obtención,
requisitos y evaluación |
Costo económico (precios 2021) |
Beneficios |
|
ISO 9001-2015.
Norma
Internacional ISO: Sistemas de gestión de la calidad |
Londres. Oficinas
Centrales en Ginebra |
Instituto de
Normas Técnicas de Costa Rica (INTECO) |
Compra de la
norma a organismo normalizador autorizado. Compromiso de
alta gerencia. Implementar el
sistema de gestión de calidad basado en el ciclo Planear, Hacer, Verificar y
Actuar (PHVA). Planear (contexto
organizacional, liderazgo, planificación). Hacer (apoyo y
operación). Verificar (evaluación
del desempeño). Mejorar (Actuar).
Auditoría
externa por ente autorizado. |
INTE/ISO 9001:
2015 norma y requisitos versión escrita (¢34 024). Se requiere
pago por auditorias y evaluación por parte de organismo normalizador, los
cuales se determinan según tipo de negocio, número de empleados y otras
características propias. |
- Contribuye a
mejorar la imagen de la empresa y su credibilidad. - Mejora
satisfacción al cliente por mejora de procesos. - Integración
de los procesos. - Mejora de
toma de decisiones basada en pruebas (indicadores). - Promueve una
cultura de mejora continua. - Compromiso
de empleados. - Mejora
operación, rentabilidad y el SGC. |
|
The European Foundation for Quality (EFQM).
Es un modelo de gestión mundialmente reconocido que ayuda a las
organizaciones a gestionar el cambio y mejorar el rendimiento. Otorga
reconocimientos y validez global. |
Europa con impacto internacional. EFQM, Londres EFQM, Medio Oriente EFQM, Bruselas |
Ofrece una plataforma global, Global Head of Assessment and
Recognition, de reconocimiento y apoyo, y visitas si
amerita. |
- Herramienta diagnóstica. - ¿«Por
qué» existe la organización? - ¿«Qué» propósito cumple? ¿ «Por qué» esta estrategia concreta? (dirección). - ¿«Cómo» tiene la intención de cumplir con
su propósito y estrategia? (ejecución). - ¿«Qué» ha logrado hasta ahora? -«Qué» quiere lograr en el futuro? (resultados). |
Ofrece una plataforma global de reconocimiento y
apoyo, virtual en idioma español, así como socios estratégicos. Estos
servicios requieren una inversión en la figura de membresía. |
- Otorga visibilidad internacional y mejora
competitividad. - Mejora significativa de los procesos y desempeño
de una organización. - Formar parte de su red global. - Motiva a colaboradores en todos los niveles de
la organización. - Interacción con el equipo de evaluación de EFQM
(conocimientos de expertos para abordar sus desafíos futuros). |
|
SERVQUAL. Modelo de calidad del servicio basado en la
aplicación de un instrumento de investigación multidimensional. |
Estados
Unidos, desarrollado
por tres autores y académicos estadounidenses: A.
Parasuraman, Valarie Zeithaml y Leonard L. Berry. |
No aplica. A
nivel nacional se cuenta con profesionales que orientan su ejecución. |
Aplicación de
modelo que evalúa cinco dimensiones, cada una compuesta por una serie de
ítems de expectativa y percepción:1. Fiabilidad, 2. Garantía, 3.Tangibles, 4.
Empatía, 5. Sensibilidad. |
No tiene costo
económico, puede ser aplicado y modificado según requerimiento de empresa. Podría
incurrirse en costos de asesoría o acompañamiento por parte de profesional. |
- Versatilidad
de aplicación, puede aplicarse por áreas, departamentos o a nivel general. - Permite
aplicar cambios o ajustes de servicio y mejora basado en resultados obtenidos
que requieren mayor intervención. - Facilidad de
adaptación, el modelo se adapta a características particulares de cada
empresa. - No requiere
inversión económica por aplicación. |
|
HOTELQUAL. Modelo o escala de adaptación basada en SERVQUAL
en servicios de alojamiento. |
España, desarrollado por cuatro académicos:
Carlos Falces, Benjamín Sierra, Alberto Becerra y Pablo Briñol. |
No aplica. A nivel nacional se cuenta con
profesionales que orientan su ejecución. |
Aplicación de modelo que evalúa las dimensiones:
1. Evaluación del personal, 2. Evaluación de las instalaciones y
funcionamiento, 3. Organización del servicio. |
No tiene costo económico para aplicación. Podría
incurrirse en costos de asesoría o acompañamiento por parte de profesional. |
- Fácil de implementar. - No requiere inversión económica para su
aplicación. - Diseño específico para empresas de hospedaje. - Resultados basados en la discrepancia entre
expectativa y percepción. - Herramienta útil para la continua medición de
la calidad del servicio. |
|
SIX SIGMA. Certificación
basada en metodología estadística de mejora de procesos y solución de
problemas. |
Six Sigma
Institute, Suiza |
Tecnológico de
Costa Rica, Universidad
Latinoamérica de Ciencia y Tecnología, Universidad Latina, entre otras
instituciones públicas y privadas. |
Utilización de
metodología de negocios basada en Reconocer, Definir (medir, analizar,
mejorar y controlar) y Actuar. |
Costo o
inversión económica de capacitación para miembro de organización que
implementará metodología. Programa consta de 6 cursos, oscila entre $49 a $149. |
- Asegura la
calidad en la empresa y áreas de trabajo y satisfacción del cliente. - Forma
personas que liderarán la gestión de calidad. - Asegura la
sostenibilidad y rentabilidad de los negocios. - Diseña y
desarrolla los procesos, productos y servicios de forma eficiente con
respaldo estadístico. - Mejora
procesos de medición y solución de problemas. |
|
Sello Safe Travels. Reconocimiento de proceso de verificación y
cumplimiento de protocolos anti COVID-19 en sector turístico. |
World Travel & Tourism Council (WTTC), Londres |
ICT |
Sub-licencia para empresas turísticas (con o sin
declaratoria turística) que implementen los protocolos (guía de
autoevaluación) de seguridad según su área comercial y posterior verificación
de cumplimiento de estos (formulario en línea y documentación de prueba). |
No tiene costo. |
- Garantía de seguridad para turistas que visitan
el sitio, que cumple con medidas sanitarias que reduzcan contagios por
COVID-19. - Mejora imagen en un contexto de tanta
incertidumbre y temor sanitario. - Mejora la competitividad y permite la diferenciación. |
Fuente: Elaboración propia según consulta de fuentes documentales y
consultas directas con organizaciones normalizadoras, 2021.
Accesibilidad y desafíos para la implementación de
modelos de calidad en emprendimientos y PYMES turísticas
De acuerdo con el Estado de la situación PYMES 2012-2017[29], la participación de las
micro, pequeñas y medianas empresas del parque empresarial costarricense
representó el 97.5 %. De estas, 80,8 % correspondió a microempresas y 12.6 % a
pequeñas empresas. Por sector económico, el 64,2 % (es decir, 85 820 de las PYMES)
corresponde al sector de servicios, representando para el 2017 alrededor de 344
390 empleos generados. En dicho sector figura el sector turismo como proveedor
de servicios de hospedaje, alimentación, guiado, diversas asesorías, entre
otros. Estos datos obedecen a empresas que mantienen un grado mínimo de
formalidad por lo cual también forman parte del sistema de información
empresarial costarricense del MEIC. La figura 1 muestra esta información.
Figura 1. Participación de las micro, pequeñas
y medianas empresas del parque empresarial costarricense
Fuente: Elaboración propia con base en datos del MEIC[30], 2021.
Las PYMES formalmente establecidas cuentan con oportunidades
financiamiento más accesibles, al menos desde el punto de vista normativo y
legal mediante los diversos programas de apoyo de tipo social y productivo
(figura 2).
Figura 2. Alternativas financieras estatales
para PYMESS
Fuente: Modificación según versión original de PYMES, MEIC[31], 2021.
No obstante, las PYMES legalmente establecidas se enfrentan a retos que,
según la Cámara de Industriales de Costa Rica (CICR)[32], impiden su crecimiento y
mejora continua. Estos desafíos claramente identificados por la CICR son:
problemas de gestión empresarial, capacidad de asimilación y explotación del
conocimiento, limitación para su financiamiento y las cargas sociales, costo de
servicios públicos comerciales, infraestructura, tramitología y un
desarticulado sistema nacional de apoyo[33].
El financiamiento es un
aspecto crucial para el crecimiento y consolidación de las PYMES turísticas y
de cualquier otro sector económico. «Competir
en un mercado como el turístico requiere mucho esfuerzo, sin embargo, con escasas
fuentes de financiamiento que existen para las microempresas, dificultan la
oferta de este servicio con todos los requerimientos de calidad del ICT»[34].
Aspectos como la
capacitación y asistencia técnica, gestión del conocimiento e innovación
tecnológica constituyen desafíos que detienen no solo el crecimiento general y
la gestión de emprendimiento y empresas turísticas, sino que repercuten en la
gestión de calidad, lo que afecta la competitividad en los mercados turísticos
internacionales y locales «La
competitividad de los destinos turísticos y de las empresas en específico ya no
se miden tan solo por los precios de oferta, sino por el nivel de calidad de
los servicios»[35].
Abordar la calidad turística requiere una
observación del contexto social, económico y ambiental en el cual estas se
gestan, así como las oportunidades de mejora, gestión y operación con que estas
cuentan, por esta razón también es importante enfocar la discusión hacia
aquellas empresas y emprendimientos emergentes que nacen en la informalidad.
Para el 2020, el Instituto Nacional de Estadística y Censos, en su
Encuesta Nacional de Microempresas de los Hogares 2020 (ENAMEH)[36], estimó
en 355 266 las personas trabajadoras independientes y en 367 911 el total de
microempresas de los hogares existentes en Costa Rica. El nivel escolar de las
personas propietarias de estos negocios es mayormente bajo, el 42.9 % cuenta
con un nivel máximo de primaria completa, y solamente el 16,9 % tiene educación
superior. En promedio, estas microempresas cuentan con 12 años de operación, y
para el sector servicios es de 10 años.
De estas microempresas, su alto grado de informalidad es considerado
como la principal oportunidad de mejora y desafío de calidad existente. En el sector servicios, el 75,9 % mantiene algún grado de informalidad, además
se destaca la falta de registros contables formales,
el no estar inscritos en el Registro Nacional (no cuentan con personería
jurídica) y no ofrecer salario fijo asignado ni seguro social al propietario.
Por lo anterior, los modelos analizados en el presente apartado
representan una limitación en su aplicabilidad para emprendimientos y PYMES turísticas
con algún grado de informalidad, incluso para aquellas formales que incumplan
algún aspecto de informalidad, resultante de la crisis económica pandémica, por
ejemplo, si la empresa se mantiene en morosidad con el Fondo de Desarrollo y
Asignaciones Familiares (FODESAF), por ende, no podría participar para la
obtención de la declaratoria turística (principal elemento de medición de
calidad), por lo que no tendría oportunidad de iniciar el proceso de CST.
Por otro lado, Bandera Azul ecológica es un galardón con mayor
oportunidad de acceso por parte de empresas que como mínimo tengan un permiso
legal de funcionamiento otorgado por el Ministerio de Salud (MiSalud). El
procedimiento de inscripción es bastante sencillo, compuesto de dos partes: uno
es la conformación de un comité, «conformados por personas que velan por la
adecuada gestión de los parámetros a evaluar en cada categoría»[37] y
la inscripción virtual en su sitio web. Hay un acompañamiento y asesoría
continua que no supone un esfuerzo o dificultad alta, sin embargo, requiere un
mínimo de escolaridad por parte de quien lidera el comité a cargo del plan de
trabajo. El Sello Safe to Travel, del ICT, es una oportunidad de certificar la
calidad por parte de empresas turísticas en la formalidad, no requiere la
declaratoria, pero sí solicita el permiso de funcionamiento del MiSalud, así
como las respectivas patentes para continuar con la inscripción, guía de autoevaluación,
formulario en línea y documentación probatoria para iniciar el proceso de
sub-licenciamiento[38] y
obtener el sello.
Por su parte, la norma ISO 9001-2015, Inte B5:2020: Carbono neutralidad,
el modelo EFQM y Six Sigma representan procesos de mayor complejidad, alta
capacitación o nivel de escolarización de quien los aplique, inscriba y ejecute,
excluye a las empresas en informalidad por las condiciones anteriormente
mencionada, incluso podría ser de difícil acceso a PYMES medianas por la
inversión requerida y niveles de complejidad en la ejecución de procesos. En el
caso del modelo EFQM, se brinda asistencia remota y asesoría en idioma español
desde el país sede.
Finalmente, SERVQUAL y HOTELQUAL como metodologías autoaplicables, resultan
una muy buena alternativa y oportunidad de acercamiento a la implementación de
modelos de calidad que midan el servicio y permitan las correspondientes
mejoras de procesos basados en la realimentación obtenida. Del mismo modo, la
plataforma Clean and Safe to Visit es una buena opción de aprendizaje, asesoría
y certificación sobre los protocolos de seguridad sanitaria para evitar la
propagación del COVID-19, accesible únicamente con una inversión mensual como
derecho de uso, lo cual representa la mayor dificultad para su implementación
en establecimientos pequeños o emergentes.
Conclusiones
Los modelos de calidad turística disponibles en el mercado representan
una excelente herramienta para el cumplimiento con los estándares de calidad
internacional demandados por turistas internacionales y representan una
oportunidad de mejora para cerrar vacíos de calidad en los servicios y
productos actualmente ofertados en el mercado turístico nacional, que conforman
parte del 64,2 %[39]
de PYMES del sector servicios que cubre el parque empresarial costarricense.
No obstante, estos modelos, como herramienta de aseguramiento de calidad,
no están disponibles para las PYMES en estado de informalidad (sobre todo las
microempresas, que representan el 75,9 % del sector servicios de las
microempresas del hogar en Costa Rica).
De los 11 modelos analizados en el presente estudio, solamente dos (HOTELQUAL
y SERVQUAL) podrían aplicarse en estas PYMES con algún grado de informalidad
por morosidad, rezago o falta de asistencia técnica, sin verse excluidas por
los requerimientos, costos económicos u alto nivel de escolaridad necesarios
para su implementación.
A nivel nacional existe un rezago importante con respecto de los
emprendimientos y PYMES emergentes para su debida consolidación en el mercado o
parque empresarial nacional, lo cual está incrementando la desigualdad entre
unidades comerciales y resaltando la brecha con respecto a las microempresas
que no cuentan con recursos u oportunidades para mejorar en aspectos de calidad del producto o
servicio ofrecido, y repercute en su competitividad y supervivencia en un mundo
cada vez más exigente y demandante y con las consecuencias suscitadas post
pandemia.
A nivel turístico, estos emprendimientos y microempresas continuarán,
las pequeñas «sodas», ventas de souvenir y guías turísticos freelance seguirán
ofreciendo sus servicios. Por esto, recobra un sentido de urgencia el ofrecer a
estos microempresarios acompañamiento, asesoría y asistencia
técnico-operacional en aspectos específicos, los cuales, como consecuencia, repercutirán
positivamente en la calidad del producto turístico ofertado y en la imagen de
destino turístico nacional. Del mismo modo, una propuesta de norma o
certificación diseñada (específicamente para este público) sería una excelente
forma de incidir en la calidad de este sector empresarial y, a la vez, de
impulsar su formalidad gradualmente.
Formato de citación según
APA
Gutiérrez-Galera, L. H. (2022). Sistemas de calidad
turística en Costa Rica: Accesibilidad y desafíos para su implementación en
emprendimientos y PYMES turísticas en el contexto pandémico. Revista Espiga,
22(45).
Formato de citación según
Chicago-Deusto
Gutiérrez-Galera, Luis Humberto. «Sistemas de calidad
turística en Costa Rica: Accesibilidad y desafíos para su implementación en
emprendimientos y PYMES turísticas en el contexto pandémico». Revista Espiga
22, n.º 45 (enero-junio, 2022).
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[1] Shirley Benavides Vindas, «El
aporte del turismo a la economía costarricense: más de una década después», Revista
Economía y Sociedad 25, n.° 57 (2020): 1-29, https://doi.org/10.15359/eys.25-57.1
[2] Ibíd., 29.
[3] Instituto Costarricense de Turismo,
Metadatos de los Registros Administrativos: Divisas por concepto de turismo
(San José: Informes Económicos, 2021), 4,
[4] Instituto Costarricense de Turismo,
Visualizaciones interactivas: Llegadas internacionales 2009-2020 (San
José: ICT: Informes estadísticos, 2021), 2,
[5] Instituto Costarricense de Turismo,
Llegadas internacionales 2009-2020, 2.
[6] Instituto
Costarricense de Turismo. Metadatos de los estudios contratados
por el ICT: Global Review Index TM (GRI) (San José: Centros de Desarrollo, Review Pro 2019 CDT),
[7] «Empresas certificadas, Turismo
Sostenible» Instituto Costarricense de Turismo, acceso: 20 de setiembre de
2021, https://www.turismo-sostenible.co.cr/directorio
[8] Bandera Azul Ecológica, Costa Rica,
Informe Galardonados 2019 (San José: Bandera Azul, 2019),
[9] Cristian Carrillo, correo
electrónico al autor, 3 de noviembre de 2021.
[10] Instituto
Costarricense de Turismo, Plan Nacional y Planes Generales:
Plan Nacional de turismo 2017-2021 (San José: 2021),
https://www.ict.go.cr/es/documentos-institucionales/planes-y-documentos-institucionales.html
[11] Roberto Hernández Sampieri, Carlos
Fernández Collado y María del Pilar Baptista Lucio, Metodología de la
investigación (México: Mc Graw Hill, 2010), 79.
[12] José Miguel Cortes, Sistemas de
Gestión de Calidad (Málaga, España: ICB, S. Interconsulting, Bureau, S.L.
2017), edición Elibro, Cap. 1, https://elibro-net.cidreb.uned.ac.cr/es/ereader/uned/56053
[13] Mario Marín, Sistemas de Calidad
(San José: EUNED, 2014), edición eBook, Cap. 1,
[14] Instituto
Costarricense de Turismo, Plan Nacional de Turismo…, 13.
[15] Joseph Moses Juran y A. Blanton
Godfrey, Juran's Quality Handbook, citado en Humberto Gutiérrez Pulido y
Abel Torres Quirarte, «Planeación avanzada de la calidad del producto(apqp):
conceptos básicos y un caso práctico», e-Gnosis
5, (2007): 3, https://www.redalyc.org/pdf/730/73000502.pdf
[16] Gustavo Hernández Castro, Gestión
de calidad en las empresas turísticas sostenibles (San José: EUNED, 2018),
edición eBook, Cap. 1, https://ebooks.uned.ac.cr/pdfreader/gesti50108659
[17] Renato Quesada Castro, Yorlenny
Fontana Coto y Carlos Sánchez Sáenz, Gestión de empresas turísticas sostenibles
(San José: EUNED, 2011), 151.
[18] Instituto Costarricense de Turismo,
«Sostenibilidad Turística CST», acceso: 30 de setiembre de 2021, https://www.ict.go.cr/es/sostenibilidad/cst.html
[19] Hernández Castro, Gestión de
calidad…, Cap. 2.
[20] Marín, Sistemas de Calidad…,
Cap. 3.
[21] International Standarization
Organization (ISO), Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos
(Ginebra: Secretaría Central de ISO, 2015), vii.
[22] Marín, Sistemas de calidad…,
Cap. 4.
[23] Asociación Española de
Normalización (UNE), Informes de normalización. Apoyo de la normalización al
sector turístico (España: UNE, 2021), 5,
[24] «Conozca el tamaño de su empresa»,
PYMES de Costa Rica, acceso: 20 de octubre de 2021, https://www.PYMESS.go.cr/cuadro5.php?id=1
[25] Fernando Torres-Granadillo y
Wileidys Artigas, «Emprendimiento económico: Elementos teóricos desde las
perspectivas de sistemas y redes», Revista de Ciencias Sociales (Ve) XXI,
n.° 3 (2015): 429-441, https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=28042299012
[26] Soultana
(Tania) Kapiki, «Quality Management in Tourism and Hospitality: An Exploratory
Study among Tourism Stakeholders», International Journal of Economic
Practices and Theories 2, n.° 2 (2012): 53-61, https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2150570
[27] Ibíd., 53.
[28] Renato Quesada Castro, Yorlenny
Fontana Coto y Carlos Sánchez Sáenz, Gestión de empresas…, 151.
[29] Ministerio de Economía, Industria y
Comercio, Estado de la situación PYME Serie 2012-2017: Nuevo Marco
metodológico (San José: MEIC, 2019), http://reventazon.meic.go.cr/informacion/estudios/2019/pyme/pcp.pdf
[30] Ibíd., 7.
[31] PYME, Ministerio de Económica,
Industria y Comercio, Programa de Financiamiento para la PYME en Costa Rica
(San José: MEIC, 2016).
[32] «CICR urge al gobierno a que ponga
los ojos en las PyMES», Elmundo.cr, acceso: 5 de noviembre de 2021, https://www.elmundo.cr/economia-y-negocios/cicr-urge-al-gobierno-a-que-ponga-los-ojos-en-las-pymes/
[33] Ibíd.
[34] Juan Carlos Picón Cruz y Víctor
Julio Baltodano Zúñiga, «Capacidad competitiva de las microempresas de
hospedaje. El caso de las comunidades cercanas al Proyecto Turístico Papagayo,
Guanacaste, Costa Rica», Revista Intersedes VI, n.° 10 (2006):
2-20, acceso: 10 de noviembre de 2021,
[35] Ibíd., 11.
[36] Instituto Nacional de Estadísticas
y Censos, Encuesta Nacional de Microempresas de los Hogares 2020: Resultados
Generales, 1.a ed. (San José: INEC, 2020),
https://www.inec.cr/sites/default/files/documetos-biblioteca-virtual/reenameh2020.pdf
[37] Bandera Azul, «¿Cómo Aplicar?»,
acceso: 11 de noviembre de 2021, https://banderaazulecologica.org/como-aplicar
[38] Ricardo Ureña, mensaje de texto al
autor, 15 de noviembre de 2021.
[39] Ministerio de Economía, Industria y
Comercio, Estado de la Situación PYME Serie 2012-2017: Nuevo Marco
metodológico (San José: MEIC, 2019), http://reventazon.meic.go.cr/informacion/estudios/2019/pyme/pcp.pdf